Kunderna suckar över chattbotar som inte förstår vad de menar. Men enligt Google-veteranen Michael Abbott kan nästa AI-generation ge bankkunderna tillbaka den ”mänskliga” kontakten.
Så vill AI‑pionjären ersätta det mänskliga mötet på banken
När Michael Abbott, global bankchef på Accenture och en av hjärnorna bakom Google Pay, besöker Stockholm är hans budskap tydligt: bankerna har tappat det mänskliga bemötandet.
I dag möter kunder enligt Abbott ofta automatiserade kundtjänster som missförstår enkla frågor.
Det är långt ifrån den personliga bankman som en gång kände kundens ekonomi och kunde ge råd på riktigt.
”Det mänskliga bemötandet saknas”, säger Abbott i en intervju med Dagens industri.
Frågan om hur AI förändrar bankernas organisation och bemanning är återkommande i diskussionen inom Accenture. I en tidigare intervju med Realtid beskrev Gunnar Wijkmark, ansvarig för affärsområdet bank på Accenture i Sverige, samma strukturella skifte – där AI enligt honom förändrar arbetet i grunden.
Dagens chattbotar gör kunder frustrerade
Bankernas nuvarande AI‑lösningar är enligt Abbott inte mycket att hurra för. Chattbotar klarar ofta inte att svara på grundläggande frågor som vilken ränta kunden har på sitt lönekonto. De kan inte heller förstå intentioner eller föreslå relevanta alternativ. Det gör att kunderna tvingas göra mer av bankens jobb än tvärtom.
Abbott menar att bankerna har byggt digitala gränssnitt som förenklar för banken, inte för kunden.
Nästa generations AI: en digital bankman
Poängen är inte att återgå till den traditionella bankmannen, utan att låta AI ta över rollen på ett nytt sätt. Nästa generation AI ska inte bara svara på frågor, utan också kunna förstå vad kunden egentligen menar, se hela ekonomin i ett sammanhang och kunna ge relevanta råd.
Den ska vara proaktiv, föreslå bättre lösningar och knyta ihop bankens många silos – något dagens chattbotar inte är i närheten av.
Läs också: Jobben är inte hotade av AI enligt bankjätten – Realtid
De banker som vågar satsa kan ta stora kliv framåt
Abbott menar att AI gör det både enklare och billigare att modernisera bankernas system. Men för att lyckas måste banker våga satsa offensivt.
”Är du en bank med 20.000 medarbetare? Tänker du rätt kan du snart agera som en bank med 200.000 medarbetare”, säger han.
Missa inte: Oxfordprofessorn: människorna är problemet, inte robotarna -Realtid
