Hos utmanarbanken Lunar avslutas 80 procent av kundsessionerna utan mänsklig handläggning – och får högre betyg.
Kunderna gillar AI:s bemötande bättre än det mänskliga
Medan många banker fortfarande experimenterar med chattbotar som frustrerar kunderna, menar Lunar att de redan har en lösning som fungerar i praktiken.
”Vi ser att 80 procent av alla kundsessioner avslutas utan att behöva eskaleras till en människa”, säger Rolf Njor Jensen, teknikchef på Lunar i en intervju med Realtid.
Av dessa får 70 procent högsta betyg i kundnöjdhet i bankens egna mätningar.
”Det är högre än när människor svarade på allt”, konstaterar han.
Enligt teknikchefen tränar Lunar inte egna modeller, utan lägger i stället resurser på att kontinuerligt uppdatera den kunskapsbas som AI-systemet använder. Det gör att svaren blir mer korrekta och enhetliga.
Läs också: Jobben är inte hotade av AI enligt bankjätten – Realtid
En modern bankstruktur gör AI‑arbetet enklare
En framgångsfaktor att Lunarbanken är en ung bank som kunnat bygga alla system på en modern teknisk plattform. Det gör det betydligt lättare att integrera AI i kärnverksamheten.
”Vi har byggt all vår teknik under de senaste elva åren. Det gör att vi har en modern och enhetlig tech plattform”, säger han.
Lunar grundades som en digital bank från start. Att AI kliver in har passat bankens vision väl
”Det ligger i vår natur att vara digital först”, konstaterar Jensen
Läs också: Domstol: Olagligt att sparka anställda på grund av AI – Realtid
AI får inte agera självständigt
Trots att AI löser en stor del av kundärendena betonar Jensen att tekniken inte får agera autonomt. Vid alla kritiska moment krävs mänsklig kontroll.
Det gäller särskilt områden som penningtvätt och transaktionsövervakning, där måste banken följa samma regelverk som andra reglerade aktörer.
”Vi har mänskliga handläggare som tittar på de här flödena”, säger han.
Enligt Jensen arbetar Lunar samtidigt kontinuerligt med att förbättra träffsäkerheten i systemen för att minska risken att kunder felaktigt fastnar i kontroller eller utredningar.
Vid större betalningar måste kunden akktud godkänna transaktionen manuellt via BankID eller motsvarande.
Nu förbereder Lunar Banken för agenter
Jensen menar att utvecklingen inte stannar vid kundsupport. Lunar arbetar också med det som han beskriver som en framtid där AI-agenter kan agera på kundens uppdrag.
Tanken är att kunder ska kunna ge digitala assistenter begränsade befogenheter att exempelvis hantera betalningar eller administrera vardagliga bankärenden.
Samtidigt är det viktigt att kunden självska kunna sätta gränser för vad agenten får göra.
Läs också: EU riskerar att slösa bort 230 miljarder kronor på AI‑center – Realtid
Kunderna rör sig mot en mer automatiserad bankrelation
Kundernas beteende förändras, enligt Jensen, med den nya tekniken. Allt fler slipper gärna kontakten med banken i vardagliga renen. Det är bekvämt att i stället låta digitala verktyg hantera det praktiska.
”Kunderna vill ha mindre bankprat och mer värde”, säger Jensen
Han menar att Lunar försöker möta den utvecklingen genom att låta AI ta hand om det som är repetitivt, medan människor hanterar det som kräver bedömning.
AI som första linje – men människor tar över när det behövs
Jensen ser inte AI som ett sätt att ersätta personal, utan som ett sätt att frigöra tid. När de enklare frågorna hanteras automatiskt kan handläggarna fokusera på mer komplexa ärenden där mänsklig bedömning gör störst skillnad.
Det skapar, enligt honom, både snabbare svarstider och en mer konsekvent kundupplevelse.
”Det handlar om att använda människor där de gör mest nytta”, säger han.
Ansvaret ligger kvar hos banken
En central fråga i takt med att AI får en större roll i finanssektorn är vem som bär ansvaret när tekniken gör fel.
Enligt Jensen ligger ansvaret kvar hos banken när AI används i interna processer. Därför krävs både kontrollmekanismer, övervakning och mänsklig tillsyn.
När externa AI-agenter används av kunderna själva blir ansvarsfördelningen mer komplex. Banken måste då sätta tydliga gränser för vad tekniken får göra, samtidigt som kunden själv väljer vilka befogenheter som ges till agenten.
Missa inte: Chefredaktören: ”Behandla din AI-chatt som om den är offentlig” – Realtid
Utvecklingen har bara börjat
Jensen beskriver den nuvarande användningen av AI som ett första steg i en större omställning av banksektorn.
Lunar arbetar löpande med att förbättra kunskapsbasen och utvärdera var AI kan användas utan att tumma på säkerhet eller regelverk.
Samtidigt menar han att framtidens bankrelation i allt högre grad kommer att präglas av automatisering, där kunder använder AI-baserade verktyg för att hantera delar av sin ekonomi.
Läs också: Svensk AI-expert: Vi glider in i en farlig bekvämlighetskultur – Realtid
