Kunderna minst nöjda med Nordea

Bankerna får gott betyg av sina kunder i år, visar Svenskt Kvalitetsindex färska granskning.

Länsförsäkringar Bank har de nöjdaste privatkunderna, medan Nordea framstår som den stora förloraren.

Både företag och privatkunder ger i år sin bank högre betyg än någonsin tidigare under de 19 år som Svenskt Kvalitetsindex granskat bankmarknaden.

Länsförsäkringar Bank toppar listan för privatkunder, tätt följd av Handelsbanken och Skandiabanken. De nöjdaste företagskunderna finns hos Danske Bank, Sparbankerna och Sparbanken Finn.

Nordea har däremot förlorat ordentligt i kundnöjdhet, både bland privat- och företagskunder. Främst är kunderna missnöjda med säkerheten och tillförlitligheten.

– Nordeas kunder har drabbats hårt när det gäller den elektroniska hanteringen av banktjänster. Till exempel har kunderna utsatts för bedrägeriförsök i form av phishingattacker. Nordea har försökt lösa problemen, men granskningen visar att kunderna är långt ifrån nöjda, säger Jan Eklöf, docent på Handelshögskolan och kanslichef på Svenskt Kvalitetsindex.

Av undersökningen framgår även att så gott som ingen bank lyckas leva upp till sina kunders förväntningar fullt ut. Bankerna är relativt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd.

– Kunderna upplever att bevisbördan läggs på dem. Bankerna tar inte emot med öppen famn, utan kunden känner att den blir ifrågasatt och tvingas försvara sig, säger Eklöf.

Samtidigt noteras i granskningen att kundernas lojalitet till sin bank har sjunkit.

– Det pekar mot en hårdare konkurrens. Kunderna har förstått att de kan byta bank i stället för att bara komplettera med något konto hos en annan bank. Det är en spännande utveckling eftersom branschen tidigare varit mycket trögrörlig, säger Jan Eklöf.

Svenskt Kvalitetsindex granskning av bankerna bygger på drygt 20.000 intervjuer med privatkunder och företag utförda mellan den 15 augusti och den 23 september i år.