Klarnas outsourcade kundtjänst i Riga beskrivs som en mardröm: hög arbetsbelastning, personalomsättning och rigid kontroll. För många blev jobbet ett kortvarigt helvete.
Helvetet på Klarnas outsourcade kundtjänst: "Värsta jag upplevt"
Joakim K E Johansson
Uppdaterad: 28 maj 2025Publicerad: 28 maj 2025
ANNONS
ANNONS
Mest läst i kategorin
Rättelse infogad 28 maj 17:40.
När svenska Klarna outsourcade sin kundtjänst till indiska jätteföretaget Tech Mahindra i Lettland utlovades moderna lokaler, karriärmöjligheter och ett globalt team. Verkligheten blev något helt annat.
Tech Mahindra driver centret som en extern leverantör med flera uppdragsgivare, men i detta fall handlar vittnesmålen om uppdraget för Klarna.
”Jag fick känslan av att målet med vårt jobb var att vi inte skulle behövas mer”, säger en tidigare anställd till Aftonbladet.
Missa inte:
Fastighetskris i city – Klarna-effekten sprider sig. Realtid
Bakom de blanka glasrutorna i Rigas nordöstra industriområde utspelar sig det som allt fler före detta medarbetare beskriver som ett absurt experiment i AI-träning.
Supportpersonalen menar att deras arbete i praktiken handlat om att generera data – för att träna Klarnas kundtjänstrobot.
Klarna lyfter men börsintroduktionen haltar efter
Klarna ser ökad tillväxt och allt fler användare.
ANNONS
Ogenomförbara krav
”Det var tydligt från dag ett att allt vi sa skulle matas in i AI:n”, säger Denis, en av flera tidigare anställda som nu vittnar om kaoset.
Internt material visar enligt Aftonbladet att samtliga samtal ska följa sex strikt definierade steg – oavsett problemets natur eller väntetidens längd. Syftet, menar flera, har varit att standardisera kontakterna så att AI-assistenten lättare ska kunna ta över i framtiden.
”Det kändes väldigt onaturligt och stelbent, både för oss och för kunderna”, säger en anonym tidigare medarbetare.
Samtidigt vittnar flera om undermålig utbildning, trasiga system och brist på stöd. Enligt Thomas Sutter, som jobbat i kundtjänst i flera länder, var situationen i Riga ”det värsta jag upplevt”.
Läs även: Från vilda västern till kontroll – nya reglerna kan stärka Klarna. Realtid
ANNONS
Senaste nytt
Sparkades – fick PTSD
ANNONS
För 52-årige Stefan Vacksten fick jobbet ödesdigra följder. Efter en kaotisk start, där han aldrig fick grepp om systemen, kom beskedet: han fick sparken.
”Jag fick PTSD efteråt. Det var så stressigt. Vi kunde ha 160 samtal i kö. Det gick aldrig att komma ikapp”, säger han till Aftonbladet.
Bluffsajterna lurar både kunder och Klarna
Klarna har klippt banden med en rad vilseledande nätbutiker.
Efter uppsägningen har han haft svårt att få a-kassa och lever nu på existensminimum.
”Jag har inte råd att laga kylen. Det finns ändå inte mycket mat där inne”, säger Vacksten.
Fick gå utan förklaring
En annan tidigare anställd säger att kollegor regelbundet fick gå utan förklaring, ibland bara för att en chef ogillat hur ett samtal hanterats.
”Folk blev sparkade efter några veckor. Nästa månad tog de in 50 nya”, säger Sutter.
ANNONS
Klarna har avböjt intervju med Aftonbladet, men presschefen Joel Hedin säger i ett skriftligt uttalande:
”Jag kommer inte gå in i detalj om våra kundservicerutiner. Men det jag kan säga är att vi hela tiden utvecklar våra instruktioner för att underlätta arbetet och ge kunderna så bra hjälp som möjligt.”
Läs även: Klarnas vd medger: Vi måste satsa mer på människor. Realtid
Fotnot: Kundtjänstcentret i Riga drivs av Tech Mahindra. Enligt bolaget hanterar centret ärenden för flera kunder, men artikeln bygger på anställdas upplevelser från uppdraget för Klarna.
Rättelse: Klarna har kommenterat uppgifterna i Aftonbladet.
Läs mer från Realtid - vårt nyhetsbrev är kostnadsfritt:
Joakim K E Johansson
Reporter med fokus på näringsliv, ekonomi och internationella marknader. I grunden journalist, men har över 25 års erfarenhet av att hjälpa olika verksamheter med strategisk kommunikation, innehållsproduktion, PR och marknadsföring. Mer om mig finner ni på www.joakimke.se.
Joakim K E Johansson
Reporter med fokus på näringsliv, ekonomi och internationella marknader. I grunden journalist, men har över 25 års erfarenhet av att hjälpa olika verksamheter med strategisk kommunikation, innehållsproduktion, PR och marknadsföring. Mer om mig finner ni på www.joakimke.se.
ANNONS
ANNONS
Senaste nytt
ANNONS
ANNONS