- Publicerad
Realtids Lisa Lönner funderar i veckan hur långt automatiseringen av servicebranschen ska gå. Riskerar man inte att sluta se den andra människan om utvecklingen går för långt?
Jag bokade nyligen ett hotellrum i en av Europas städer och använde mig aven av de stora bokningssajterna. Jag hade ägnat mycket tid åt att välja det finaste hotellet för just mig och bokade därför rätt sent. Jag valde alternativet ”non refundable” eftersom jag visste att jag skulle komma iväg och sparade således rätt mycket. Jag bokade och pengarna drogs från mitt konto, för min budget en ganska stor summa. Sedan kommer ett mejl att detta alternativ inte längre finns (trots att det ligger kvar på sajten som bokningsbart) och jag blir avbokad. Pengarna ska komma tillbaka inom fyra (!) veckor. Detta var ju hela min hotellbudget. Så plötsligt står jag utan både pengar eller bokning. Det är ju faktiskt ren och skär stöld.
Men nu kommer det värsta – det fanns ingen att kontakta och ingen att maila. När man inte har en bokning (vilket jag nu inte längre hade), går det inte att mejla kundservice. Än mindre att ringa någon.
Till slut får jag via ett presstelefonnummer tag i en människa som lovar att hjälpa mig om jag mejlar till en viss adress. Jag mejlade fem gånger men har fortfarande inte fått tillbaka pengarna utan det hela slutade med att jag fick betala 10 000 kronor mer för min bokning och jag fick låna ut en stor summa pengar till denna bokningssajt.
Erbjudandet finns dock kvar på den aktuella bokningssajten. Jag lovade att jag skulle skriva om detta i detta alster om jag inte får hjälp. Så här är det. Min längtan efter personlig service.
Under en längre period har jag blivit hånad för att jag fortfarande har en resebyrå. Christian, som bokar alla mina resor, vet hur jag vill sitta på flyget, är trevlig att tala med och den jag kan ringa om jag blir strandad på en flygplats någonstans i världen. Han hittar faktiskt lägre priser åt mig i systemen än vad jag hittar på booking.com. Från och med nu lovar jag att alltid boka via Christian, som jag har haft sedan 20 år tillbaka. De hade det tufft under pandemin förstås, men som alltid fixar allt på ett trevligt sätt. Varför har jag en resebyråman? Jo, för att jag tycker det är trevligare att prata med honom än att sitta framför en dator.
Jag har nyligen haft liknande upplevelser när jag gjort affärer via Instagram och Facebook, en av våra största banker eller en sajt jag precis producerat. Jag löste ett problem med vår familjeekonomi först efter att jag hittat en person av kött och blod som löste problemet vi försökt ringa och mejla om. Och hon löste det på tio minuter.
Vad är det som har hänt? När det inte finns kundservice eller personer att kontakta så känner man sig som konsument ofta lurad. Det finns alltid vägar att hitta men oftast är dessa rätt tidskrävande och istället för att ringa en vänlig människa som hjälper mig – så måste jag ägna flera timmar framför datorn för att ”felsöka”.
Detsamma dyker upp i jobbsammanhang. Många människor hänvisar till system. Och så blir man sittande i sin ensamhet framför en dator. Jag frågar mig. Är det trevligt?
Jag arbetar i en bransch som handlar om att ge en personlig upplevelse. Av mina val som kock, min kreativa idé som kock, min smaksättning och mina råvaror.
Jag ställer mig frågan om vi vill ha det så här?
Jag fick nyligen nya bedömningar från gäster i min restaurang och jag får i princip alltid 10/10. För en restaurang av den storleken så har jag ofta fullbokat med de tider som finns. Jag är en människa av kött och blod och min service har sina brister eftersom det är jag och min bror som arbetar. Men jag får höga betyg för att jag lagar personlig mat och berättar om den. Jag ger gästerna en personlig upplevelse.
Är det en väg att gå att robotisera upplevelser? Vill du ha en robot som serverar dig eller vill du ha en människa som kanske säger något lite fel men ändå ger dig det där oväntade personliga?
Jag vet vad jag tycker: jag arbetar i en bransch där det personliga är en stor del av det jag säljer. Det går inte att automatisera och jag tror att det är viktigt att våra stora varumärken förstår att det inte går att lura konsumenter hur som helst utan konsekvenser. Det är trots allt så att personlig service också är mycket viktigt och särskilt i samband med semester och fritid. Jag kommer i alla fall aldrig mer använda denna stora bokningssajt.
I detta nummer handlar en artikel om att skapa en bra vinkällare. Vad är hemligheten? Jo, att vin är en högst personlig upplevelse. Jag undrar verkligen om allt i samhället ska automatiseras? Eller om det kanske ska kombineras med människans styrka att alltid se den andra människan.
