Medan stora delar av näringslivet använder AI för att skära kostnader och personal går den svenska möbeljätten Ikea åt motsatt håll.
Ikea går emot strömmen i AI-krisen
Bolaget har låtit sin AI ta över rutinärendenm och samtidigt skolat om runt 8 500 kundtjänstmedarbetare till mer avancerade roller eller till försäljningsinriktade inredningsrådgivare.
Missa inte: Zuckerbergs huvudbry – investerarna gillar inte hans strategi. Realtid
Kärnan i strategin är att mänsklig kontakt behandlas som en intäktsdrivare snarare än en kostnad att banta bort, skriver Fortune.
Från enkla frågor till komplex rådgivning
Chatboten Billie, uppkallad efter Ikeas ikoniska Billy-bokhylla, lanserades 2021 för att svara på återkommande frågor som öppettider och orderstatus.
Under sina första två år klarade boten 47 procent av kundärendena på egen hand, en andel som nu stigit till 74 procent.
Istället för att säga upp personalen vars uppgifter automatiserades bort valde Ikea att träna om dem.
Rådgivarna utbildas i fem till sex veckor och hjälper i dag kunder att planera rum och möblera hemma från 24 fjärrförsäljningscenter som täcker 31 länder.
Läs även: Dina gamla IKEA-möbler kan vara dyrgripar. Dagens PS
Satsningen har blivit Ikeas snabbast växande försäljningskanal, med en årlig tillväxt på mellan 15 och 20 procent. Enligt Fortune omsatte centren 1,25 miljarder euro senaste räkenskapsåret, och nöjdhetsindexet internt har lyft från 60 till 89 procent sedan Billie infördes.
Betalsajten Pymnts har pekat på att automatiseringen dessutom gav Ikea närmare 13 miljoner euro i driftsbesparingar innan rådgivningsaffären ens börjat generera intäkter.
Varsel trots framgångssagan
Bilden är dock inte entydig.
I maj 2026 meddelade Inter Ikea, bolaget som äger varumärket och ansvarar för sortimentsutvecklingen, att 850 tjänster försvinner globalt, varav cirka 300 i Sverige.
Det var det tredje sparpaketet på två månader och innebar att totalt runt 2 000 tjänster hamnat i farozonen.
Missa inte: Vad lönar sig mest – att investera eller amortera? Realtid
Enligt finansdirektören Henrik Elm handlade det om en kombination av höga räntor, tullkrig och inflation som drivit upp priserna och skrämt bort kunder. Ikea svarade med att sänka priserna med tio procent, ett grepp som i sin tur pressade resultatet.
Nedskärningarna riktade sig alltså mot varumärkes- och koncernfunktioner, inte mot butiks- eller kundtjänstpersonalen, och tillskrevs konjunktur och konkurrens snarare än AI.
Parallellt genomför Ikea vad bolaget självt kallar den största omställningen i sin historia, med bland annat sju stängda varuhus i Kina.
Att ägarbolagen är privata ger Ikea ett friare spelrum att experimentera med pris- och personalstrategier än ett börsnoterat bolag hade haft.
Ett undantag i AI-kapplöpningen
Ikeas väg sticker ut i en tid då många arbetsgivare snarare drar ned.
Enligt analysföretaget Gartner har bara 27 procent av cheferna en heltäckande AI-strategi, och endast 20 procent anser att personalen är rustad för tekniken.
World Economic Forum uppskattar att 92 miljoner jobb kan försvinna till 2030, samtidigt som lika många nya roller kan skapas, om kompetensväxlingen hinner med.
