Bredband är en tjänst som bara ska fungera. Ändå lyckas få operatörer få sina kunder att faktiskt gilla dem. I årets mätning från Nordic Bench är det Bahnhof som tar hem förstaplatsen. Och som enda aktör landar de på ett positivt NPS. Det säger en del om resten av branschen.
Bredbandskriget: De vinner – resten jagar
En bransch som knappt får godkänt
Precis som i Nordic Benchs andra stora undersökningar bygger mobilkategorins resultatet på intervjuer med cirka 2 600 svenskar. NPS-metoden, framtagen av Satmetrix, mäter hur villiga kunder är att rekommendera sin operatör.
I bredband ser det… sådär ut.
Bahnhof: 16
Ownit: -5
Telia: -10
Alla operatörer: -16
Det är ingen skönhetstävling. Det är en överlevnadstävling.
Och Bahnhof vinner. Över Ownit, Telia, Telenor och Bredband2.
Mindre snack, mer verkstad
När vi frågar vad de gjort rätt kommer svaret snabbt från Markus Eriksson, Bahnhofs marknads- och kommunikationschef:
“Mindre snack, mer verkstad.”
Det låter som en slogan från ett byggbolag, men i telekom och bredband är det nästan radikalt.
Fokus ligger på tre saker: nätet ska vara snabbt, kundtjänsten ska kunna sitt jobb och tekniken ska vara uppdaterad.
Inget lull-lull. Bara funktion.
2 600 svenskar har sagt sitt – här är mobiloperatören som vinner stort
Drygt 2 600 svenskar har sagt sitt. I Nordic Bench årliga mätning av mobiloperatörer tar Fello hem förstaplatsen.
Att faktiskt leverera
Om de måste välja en sak bakom vinsten handlar det om något så grundläggande att det nästan blir provocerande:
“Att vi levererar, och att vi bryr oss om våra kunder på riktigt”, säger Markus Eriksson, Bahnhofs marknads- och kommunikationschef.
I en bransch där många upplever att de betalar för mer än de får, är det ett konkurrensmedel att bara göra det man lovar.
Bahnhof lägger också till en dimension som få andra trycker på: kundernas rättigheter online.
Integritet säljer.
Självkritik – leveransen kan bli bättre
Det är lätt att slå sig för bröstet när man vinner. Bahnhof väljer en annan ton.
“Vissa leveransflöden kan fortfarande bli ännu smidigare”, tycker Markus Eriksson, Bahnhofs marknads- och kommunikationschef.
Det är kanske inte det mest dramatiska problemet. Men det är också där marginalerna finns i en bransch där allt i grunden ska fungera.
Positivt NPS – ensam på toppen
Bahnhof är den enda bredbandsaktören i mätningen med ett positivt NPS.
Det är värt att stanna upp vid.
I praktiken betyder det att fler kunder rekommenderar dem än avråder.
Det är inte standard i telekom. Det är undantaget.
Varför stannar kunderna?
Svaret är en kombination av teknik och värderingar:
“Vårt bredband levererar, och vi står på kundens sida.”
Det handlar om hastighet och stabilitet. Men också om något mer svårmätbart: förtroende.
Alltså en känsla av att operatören inte försöker lura dig. Så lite krävs det alltså för att bli bästa bredband i Sverige.
