Bedrägeribekämpning och bra kundupplevelser ingen motsättning

Att hålla kunder nöjda är av största vikt för de flesta företags affärsstrategi. Att utforma system kring vad kunden vill och behöver är ett beprövat sätt att bygga upp kundlojalitet. Inom finansbranschen ser banker och fintechaktörer gärna att kundens resa genom systemet är så smidig och problemfri som möjligt. Det är fokus på det smidiga flödet. Det finns gott om exempel på när höga trösklar försämrar för nya kunder att komma in, eller när befintliga kunder går över till en konkurrent. Att ta bort onödiga hinder och valideringar för godkännande av lån eller validering av köp kan förbättra kundnöjdhet och bygga en grund för långsiktig lojalitet.

Men att skapa enkla vägar in är inte alltid den klokaste vägen att gå ur ett säkerhetsperspektiv. Kriminella riktar aktivt in sig på svaga banksystem och utnyttjar alla sårbarheter – och dessa aktörer är såklart snabba med att identifiera de svagaste länkarna. Genom att förfalska data om var man befinner sig geografiskt eller personliga detaljer och anta identiteten hos riktiga kunder tjänar kriminella pengar på dessa system. 

Problemet är tudelat. Hur löser vi det? Bland de många utmaningar som covid-19 har skapat för företag, har bedrägerier varit en av de mest utbredda, så problemet bör tas på allvar.

Tekniken finns för att bygga sofistikerade system som kan upptäcka bedrägerier. System som kan kontrollera miljontals transaktioner på några millisekunder. Det går att integrera data om kundbeteende, kredithistorik och dussintals andra faktorer för att minska så kallade ”false positives” för att effektivisera beslutsprocessen. Samtidigt går det utmärkt att automatisera stora delar av processen för bedrägerihantering och erbjuda den transparens och granskning som krävs för att tillfredsställa tillsynsmyndigheterna.

Företag världen över implementerar datadriven teknik för att hjälpa dem att behålla och utveckla kundupplevelsen, samtidigt som de fattar avgörande beslut i den pågående kampen mot bedrägerier. 

Nyckeln till att lösa dikotomin mellan kundupplevelse och bedrägeribekämpning är att säkerställa att hela företaget förenas i ett och samma mål. För att göra detta bör företag använda teknik som möjliggör byggande av repeterbara och transparenta processer för att upptäcka bedrägerier. Dessa bör regleras på lämpligt sätt och gå att förklara när så är nödvändigt. I slutändan kommer både företaget och dess kunder att dra nytta av effektivare sätt att svara mot bedrägerier. System som på ett ansvarsfullt sätt möjliggör friktionslösa kundresor skyddar inte bara mot bedrägeri – utan kommer att hålla kunderna nöjda. 

Thomas Karlsson
Customer intelligence advisor

Christopher Broxe
Expert på att motverka bedrägerier, SAS Institute

https://www.realtid.se/debatt/dramatisk-okning-av-bedragerier-foretag-maste-agera-nu