Bankkunderna ger tummen ned till bankerna

Årets kundupplevelse-index har gått ned. Det framgår av Capgeminis World Retail Banking Report.

Rapporten, som kartlägger hur kunden upplever kontakten med sin bank, visar bland annat att den positiva kundupplevelsen på bankkontoren i Sverige har minskat från 39,8 procent till 37,2 procent.

Detta kan jämförelse med förgående år då Sverige hade en ökning med 8,6 procentenheter.

Minskningen beror till stor del på den teknikkunniga generationen som är födda mellan 1980 och 2000. Denna generation utgör omkring 20-22 procent av den svenska befolkningen.

Enligt Lena Waller, sektoransvarig för Bank & Finans på Capgemini, har denna generation höga förväntningar på hur banker bör bemöta och hantera sina kunder, framförallt via digitala plattformar.

– För att vända denna nedgång av positiva kundupplevelser måste bankerna till fullo förstå Generation Ys förväntningar och önskemål i fråga om kanalval, säger Lena Waller.

Enligt World Retail Banking Report finns det ”ett flertal gap mellan den funktionalitet som bankerna tillhandahåller och vad kunderna förväntar sig”.

Enligt rapporten är Generation Y mycket mer intresserad av att använda banktjänster i mobilen än vad de andra åldersgrupperna är.

De allra flesta bankkunder, motsvarande 89 procent, har även idag konton för sociala medier, och över 10 procent menar att de redan använder sig av social media för att interagera med sin bank. Trots detta ligger de flesta banker endast i ett tidigt skede i att utveckla en strategi för sociala medier, enligt rapporten.

– En positiv kundupplevelse är ytterst viktig för lönsamheten då det är 3-5 gånger mer sannolikt att en nöjd kund stannar kvar och köper nya produkter än en missnöjd kund, säger Johan Bergström, Head of Financial Services Capgemini Consulting, i en kommentar.

Han menar att banktjänster behöver levereras snabbt och flexibelt oberoende av tid, plats och kanal. Bankerna är därför i behov att förbättra sin digitala närvaro för att kunderna ska bli nöjda.