Spanska storbanker som Santander räknar med att AI ska sänka kostnaden per kund med uppemot 17 procent till 2028. I Sverige syns samma mönster: Swedbank drar ner personalstyrkan och fler bankkontor stänger, medan storbankerna satsar allt mer på AI i kundmötet.
AI på banken: Santander sparar en miljard euro, Swedbank skär 550 tjänster
Banco Santander räknar med att spara upp till 1 000 miljoner euro fram till 2028 genom investeringar i AI och annan teknik, med en målsatt minskning av kostnaden per kund på 17 procent.
Redan i första halvåret 2026 hade automatisering och förenklade processer sänkt kostnaden per aktiv kund med 5 procent på årsbasis, till 253 euro, enligt bankens egna siffror.
Spanska banker skär ned personalstyrkan
Utvecklingen märks redan på personalsidan i Spanien. Santander förhandlar nu med facket om ett avgångsprogram som kan beröra omkring 2 000 anställda, sedan BBVA redan genomfört förtida pensioneringar för 750 anställda och Sabadell fått in 400 anmälningar om frivilliga avgångar.
Carlos Aso, vd för privatbanken Andbank, bedömer att AI skulle kunna sänka bankernas totala kostnader med upp till 25 procent, med särskild påverkan på kontorsnät, back office och marknadsföring.
AI tar över även i Sverige
Mönstret går igen i Sverige. Swedbank genomför just nu ett sparprogram som innebär att 550 tjänster försvinner fram till slutet av 2027, för att minska personalstyrkan till 16 800 heltidstjänster.
Det är en åtgärd som väntas kosta 1,3 miljarder kronor under 2026 men ge årliga besparingar på cirka 1 miljard kronor från och med 2028.
Påverkar alla områden
”AI är inte längre en isolerad trend utan en integrerad del av bankverksamheten, som påverkar allt från kundinteraktioner till interna processer och strategisk planering”, säger Gunnar Wijkmark, chef för bankaffärsområdet på Accenture Sverige.
Han beskriver omställningen som närmast filosofisk snarare än enbart en fråga om att skära i personalstyrkan.
Allt fler kontor försvinner
Kontorsnätet har redan krympt kraftigt. Enligt branschorganisationen Bankföreningens senaste tillgängliga statistik minskade det totala antalet bankkontor i Sverige till 962 stycken, från 1 029 året innan.
Handelsbanken har flest kontor av storbankerna, 205 stycken, men var samtidigt den bank som minskade sitt kontorsnät mest under året, efter att ha stängt nio kontor.
Nedgången är ännu mer slående i ett längre perspektiv: så sent som i slutet av 2020 hade Handelsbanken 376 kontor. Swedbank gick under samma period ner från 153 till 145 kontor, medan SEB låg still på 108.
Automatisering medför faror
Om utvecklingen på sikt är bra för bankerna själva är dock inte givet. Enligt en global undersökning från Deloitte, där man frågat både bankkunder och bankchefer i USA, riskerar bankledningar att sitta med ett rejält blinda fläck-problem. Kunder rankar konsekvent sina erfarenheter av bankernas kundtjänst lägre än vad cheferna själva tror.
Enligt samma undersökning minskade 28 procent av kunderna sina uttag hos banken, och 31 procent slutade helt göra affärer med den, efter upprepade dåliga upplevelser i kontaktcenter. En varningssignal för banker som snabbt automatiserar bort mänsklig kontakt utan att först lösa de underliggande problemen.
