Inför det nya året 2021 tittar Per Långsved, Nordeas Sverigechef, tillbaka på det gångna året och vilka händelser som påverkat bankens verksamhet under perioden. Han blickar framåt och spanar in de viktigaste trenderna under 2021.

Den viktigaste externa händelse under 2020 har utan tvekan varit pandemin, men vilka har varit de interna händelser som varit mest positiva och mest negativa för er verksamhet under 2020?

– Jag är stolt över hur vi på Nordea hanterade pandemiutbrottet och det vi har gjort för våra kunder under året. Som Nordens största bank ser vi att vi har ett stort ansvar för våra kunder och samhället, i goda tider men också i svåra tider.  I nuläget genomförs ungefär 70 procent av våra möten med privatkunder på distans via online-lösningar – det är mer än dubbelt så många som före pandemin. Och många av de som har testat digitala banktjänster för första gången, i stort och smått, har tyckt om det.

”Som Nordens största bank ser vi att vi har ett stort ansvar för våra kunder och samhället, i goda tider men också i svåra tider.  I nuläget genomförs ungefär 70 procent av våra möten med privatkunder på distans via online-lösningar – det är mer än dubbelt så många som före pandemin.”

– Kunden är mer rörlig idag och det betyder att det är extremt viktigt för oss som bank att kunden ska få en bra kundupplevelse – och en kundupplevelse de känner igen – i samtliga kanaler.

– En utmaning för hela branschen, som också lyftes i senaste SKI:n, är att vara både digital och personlig i kundrelationen. SKI pekar också på den ”lokala” paradoxen – det vill säga kunderna uppskattar det digitala utbudet allt mer men vill samtidigt att det ska finnas en lokal förankring. Det handlar om att vara nära kunderna och förstå deras vardag. 

”En utmaning för hela branschen, som också lyftes i senaste SKI:n, är att vara både digital och personlig i kundrelationen. […] Det handlar om att vara nära kunderna och förstå deras vardag.”

Vilka är er verksamhets topp-lärdomar från 2020?

– Vi ställde snabbt om banken – vi utökade snabbt vår VPN-kapacitet som nu är fyra gånger så stor som innan coronautbrottet och vi har som mest haft 20 000 medarbetare som arbetar på distans, vilket är 70 procent av arbetsstyrkan. I tillägg har vi idag dubbelt så många möten med privatkunder online jämfört med innan pandemin. Att vi har kunnat hålla igång verksamheten i hela Norden, funnits där för våra kunder hela vägen i denna svåra tid och samtidigt ökat intensiteten i kundmötena – det har varit häftigt att uppleva och något vi självklart lär oss av. 

”Vi ställde snabbt om banken – vi utökade snabbt vår VPN-kapacitet som nu är fyra gånger så stor som innan coronautbrottet och vi har som mest haft 20 000 medarbetare som arbetar på distans, vilket är 70 procent av arbetsstyrkan.”

– Vi har också sett fantastisk handlingskraft bland våra företagskunder under dessa exceptionella tider. Många företag har behövt ställa om snabbt och anpassat sin affärsmodell när efterfrågan på många håll försvann över en natt. Genom att tänka kreativt har de kunnat dämpa fallet i omsättning. Under det här året har vi som bank kanske mer än någonsin varit bollplank till våra kunder – vi har stöttat i allt från likviditet till hur man kan se över sin affärsmodell och utveckla sin onlinehandel, men i lika stor grad har vi själva inspirerats av och lärt oss av deras initiativförmåga.

– Att huvudsakligen träffas endast digitalt och ha möten via Teams med sina medarbetare är också en stor lärdom. Jag tror många med mig är förvånade över hur smidigt det har fungerat.

Vilka topp-tre mål ska er verksamhet uppnå/sikta på att uppnå under 2021?

”Att huvudsakligen träffas endast digitalt och ha möten via Teams med sina medarbetare är också en stor lärdom. Jag tror många med mig är förvånade över hur smidigt det har fungerat.”

– På Nordea i Sverige och i hela Nordea arbetar vi mot att uppfylla bankens finansiella mål för 2022, och det finns en enorm drivkraft att leverera på våra tre huvudprioriteringar: 1) att optimera vår operativa effektivitet, 2) att genomföra initiativ för ökade intäkter och 3) att skapa positiva kundupplevelser. På så sätt fortsätter vi att fullgöra vårt ansvar gentemot kunder, medarbetare och aktieägare, vilket gynnar både samhället och vår verksamhet.

– Som Nordens största bank ser vi också att vi har en viktig roll i samhället – det gäller hållbarhet och också mångfald och inkludering, där det senare är särskilt påtagligt nu med den sociala distanseringen. 

Vilka trender kommer att påverka utvecklingen av er verksamhet under 2021 mest – förutom covid-vaccin förstås?

– Tre trender som jag ser kommer fortsätta 2021 är nya sätt att möta kund, digitaliseringen och ännu starkare fokus på hållbarhet.

1. Kundupplevelsen – omnikanal:
Det pågår ett intensivt arbete i hela banken kring att förbättra kundupplevelsen i alla kanaler, och det arbetet fortsätter i oförminskad styrka. På Nordea kategoriserar vi inte kunder i fack som digitalkund eller kontorskund utan utifrån behov, för att på så vis sy ihop en smidig kundupplevelse oavsett var kunden väljer att möta oss. Det ska vara enkelt och lätt att vara bankkund och det gäller alltifrån behovet av att köpa ny bostad till att spara till sina barn. 

2. Digitaliseringen:
Digitaliseringen är inget nytt och har pågått en längre tid i finansbranschen, men utvecklingen har accelererat i och med pandemin. Vi har sett att ännu fler kunder har fått upp ögonen för hur man kan ta del av bankens produkter och tjänster på nya sätt, och att det fortfarande kan vara ett personligt möte. Kunderna vill nå oss var som helst och när som helst, och här är det centralt med en smidig kundupplevelse i alla kanaler. Det arbetar vi intensivt med i banken, och det är också ett arbete utan slutdatum eftersom kundernas beteende förändras löpande.

För att kunna ge våra kunder de bästa tjänsterna har vi ett omfattande samarbete med andra aktörer, både med banker och med de företag som brukar kallas Big tech respektive fintech och startups och den utvecklingen fortsätter. Oavsett vad vi gör har vi kunden i fokus. Vi vill skapa produkter och tjänster som underlättar och förenklar kundernas vardag och stöttar de vid större livshändelser.

3. Hållbarhet:
Samtidigt som samhället och världen går igenom en pandemi ser vi att efterfrågan från våra kunder på hållbara produkter, till exempel hållbara fonder, fortsätter att öka.

– Som Nordens största bank har vi goda förutsättningar att gå i bräschen på hållbarhetsområdet – både i finanssektorn och, i förlängningen, i samhället i stort. Under det senaste året har vi dels ökat vårt hållbara produktutbud, dels samlat det under en ny symbol som vi kallar hållbart val – allt för att göra det så enkelt som möjligt för kunden att välja hållbart. Men, vi vill gå längre än ett hållbart utbud till våra kunder. Vi vill vara delaktiga och göra skillnad på riktigt. Vi är därför stolta över vårt aktiva påverkansarbete där vi globalt leder flera initiativ för att påverka bolag att ställa om sin verksamhet till att bli mer hållbar.

”Som Nordens största bank har vi goda förutsättningar att gå i bräschen på hållbarhetsområdet – både i finanssektorn och, i förlängningen, i samhället i stort. […] Men, vi vill gå längre än ett hållbart utbud till våra kunder. Vi vill vara delaktiga och göra skillnad på riktigt.”