Studien är baserad på 250 000 enkätsvar från sammanlagt 45 svenska organisationer och slår även fast de viktigaste faktorerna för en positiv kundupplevelse inom branschen. 

Nu listar undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future de faktorer som bidrar allra  mest till en positiv kundupplevelse inom bank- och finansbranschen. Hundratusentals  enkätsvar visar att banker och finansbolag är bra på att ta hand om sina kunder, även i  pågående kristider, och att enkelhet och engagemang toppar listan över de faktorer som  leder till nöjda kunder i branschen. 

– Vår data visar att enkelhet och engagemang har blivit allt viktigare när det kommer till  att leverera en bra kundupplevelse inom bank- och finansbranschen. Att enkelhet  sticker ut som den viktigaste faktorn är unikt för framför allt banker, vars trögrörliga  processer och tekniska tjänster ofta upplevs som krångligare än andra bolag. För de  banker som vill förbättra sin kundupplevelse gäller det därför att lägga energi på  processer och rutiner som bidrar till just enkelhet. Genom att mäta och utvärdera  kundupplevelsen blir det tydligt om organisationen jobbar i rätt riktning eller behöver tänka om, säger Jonathan Axelsson, Business Development Manager för Customer  Experience på Brilliant Future.

Andra viktiga faktorer som bidrar till en positiv kundupplevelse inom bank- och  finansbranschen är kundservicemedarbetarens kunskap, uppklaringsgraden, svarstiden och  tips och råd. De kunder som har en negativ inställning fokuserar mycket på den produkt som  erbjuds medan de kunder som är positivt inställda fäster stor vikt vid bemötandet från  kundservicemedarbetaren och ärendehanteringen. Nöjdheten minskar dagarna före löning för att sedan öka igen dagen efter löning och allra mest nöjda är kunderna i slutet av veckan. 

Undersökningen visar även att den generella nöjdheten bland kunderna i bank- och  finansbranschen ökade i samband med att hemarbetet ökade i början av coronapandemin. 

–Våra analyser visar att kunderna har haft mer översyn med ärendeprocesser och väntetid under pandemin så länge de har uppfattat kundservicemedarbetaren som  engagerad. Det har krävts fler och större riktade insatser och åtgärder av chefer och  ledare under pandemin, vilket har minskat stressnivån för medarbetarna och  samtidigt ökat medarbetarengagemanget. Vår data visar gång på gång att engagerade medarbetare leder till lojala kunder, säger Jonathan Axelsson. 

Hela listan med de viktigaste faktorerna för en positiv kundupplevelse inom bank- och  finansbranschen: 
1. Enkelhet 
2. Engagemang 
3. Uppklarning 
4. Kunskap 
5. Svarstid 
6. Tips och råd 

Om undersökningen: 
• Studien är baserad på Brilliant Futures kundundersökningar inom bank- och finansbranschen. 
• Syftet med studien är att synliggöra vilka faktorer som är viktigast för att skapa en positiv kundupplevelse inom branschen. 
• Undersökningarna är genomförda under 2020 och baseras på 250 000 enkätsvar från 45 svenska organisationer.