Nishbankerna utmanas av de stora aktörerna

Årets undersökning från Svenskt Kvalitetsindex för bolån, fastighetslån, privatlån och sparande visar att de digitala och mer nischade bankerna har fortsatt hög kundnöjdhet, men utmanas av stora aktörer som Handelsbanken, SEB, Nordea, Swedbank och Länsförsäkringar. Personlig service utmanar digitala tjänster. detta framgår av ett pressmeddelande.

De mer traditionella aktörerna stärker sin position genom att erbjuda en kombination av digitala tjänster och service, fysiska möten och personlig kontakt i högre utsträckning, vilket påverkat kundnöjdheten i positiv riktning.

Sedan 2016, då kundnöjdheten för samtliga aktörer rörde sig neråt, har det skett en försiktig återhämtning i branschen vilket är i linje med höstens stora studie om bankbranschen som publicerades i början av oktober.

– Vi har ju sett en förflyttning mot digitala, nischade tjänster men årets resultat tyder på att pendeln kanske håller på att svänga tillbaka. Nischbankerna och det digitala aktörerna uppfattas fortfarande som enkla, men hur länge räcker det som konkurrensfördel när personlig service får större betydelse?, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

För sparandemarknaden är Avanza för nionde året i rad på topp, följt av Länsförsäkringar Bank.

kundnojd2.jpg

Kundnöjdheten för produktsegmentet sparande går totalt sett ner jämfört med föregående år, framgår det av undersökningen. En förklaring, enligt SKI, till nedgången är att branschen som helhet får lägre resultat för produktkvalitet och service, två områden som är viktiga för nöjdheten, menar SKI.

– Det handlar både om att skapa relevanta och personliga erbjudanden och att öka graden av proaktivitet och initiativförmåga. Resultaten visar även att kunderna hos de traditionella bankerna i högre utsträckning känner behov av rådgivning kring sparande vilket är en möjlig konkurrensfördel i framtiden, förklarar Kristine Nordström, projektledare för studier inom bank och finans på Svenskt Kvalitetsindex.

Privatkunderna är något nöjdare än tidigare när det gäller bolåneaffären. Konkurrenskraftiga räntor är det viktigaste vid val av bolåneaktör, framgår det. Länsförsäkringar Bank toppar kundnöjdheten gällande bolån, följt av Skandia och SBAB.