"Men för helvete... driver du med mig?!"

Det gäller en kund på aktiemäklarfirman som hör av sig för att avbeställa sina månadsvisa kontoutdrag från firman.

Klicka här för att gratis få Realtid.se:s nyhetsbrev Finans och försäkring varje vecka via e-post.

Kunden har först själv försökt hitta hur man kan göra det via Nordnets hemsida, men hittar inte någon funktion för det.

Här är skriftväxlingen:

Kunden till Nordnets kundtjänst:

”Hur svårt ska det vara att hitta nånstans att avbeställa kontoutdraget varje månad…????”

Nordnets kundtjänst svarar:

”Hej,

Tack för ditt meddelande!

Du kan inte själv skriva ut det från depån varje månad. Återkom om du vill att vi lägger upp i vårt system så att det skickas ut till dig varje månad per automatik eller om du vill att jag manuellt skickar ut ett kontoutdrag för en månad och ange då vilken månad det gäller. Ha en bra dag!”

Med vänlig hälsning

Nordnet Kundservice”

Kunden:

”Hej

Grejen är att jag har det idag, att jag får kontoutdrag varje månad alltså. Jag vill ju avbeställa den tjänsten nu när det inte kommer att hända mycket på kontot…

Det kostar ju 99 kr varje månad att få utdraget varje månad, vilket känns onödigt men du menar att jag inte själv kan gå in och skriva ut kontoutdrag?”

Nordnet:

”Hej igen

Det är riktigt du kan inte göra detta själv.

Trevlig dag!

Med vänlig hälsning

Nordnet Kundservice”

Kunden:

”Har jag avbeställt tjänsten eller inte iom detta?

Snälla, förstå vad jag menar…Jag vill avbeställa tjänsten att få kontoutdrag utskickat.

Kan du ordna det, det finns ingenstans att göra det själv på er hemsida?”

Nordnet:

”Hej igen

Då ordnar vi det, vilken period, vilka persioder vill du att vi skriver ut och skickar, det framgår inte riktigt.

Trevlig dag!

Med vänlig hälsning

Nordnet Kundservice”

Kunden:

”Men för helvete…driver du med mig?!”

Nordnet:

”Hej igen

Anledningen till att jag frågar är att det det kostar 99 kronor per kontoutdrag och du har förut haft per månadsskifte. Vill du ha per dagens datum för förra året? För förra månaden. Det framgår inte för vilken period.

Trevlig dag!”

Realtid.se får tag på Nordnets Sverigechef Johan Tidestad.

Kan du bekräfta att det är Nordnet som deltagit i ovanstående skriftväxling?

– Ja, det stämmer, säger han.

Kommentar till skriftväxlingen?

– Det verkar uppenbarligen som vår kundservice har missförstått frågan totalt.

– Vi misslyckas med att svara kunden på det han frågar efter.

Vad anser du om Nordnets kundtjänst?

– Jag tycker att vår kundservice generellt fungerar mycket bra. Det är duktiga och kompetenta personer som arbetar där.

Hur är det möjligt att kundtjänsten i dialogen inte alls hänger med på vad kunden frågar om? Är det en dator som skickar ”automatiska” svar?

– Jag har svårt att uttala mig om varför frågan missförstås så totalt, men uppenbarligen har den som svarat haft alldeles för bråttom och inte satt sig in i vad kunden frågar om.

– Nej, det är inga ”automatiska” svar.

Vad för intryck av Nordnet ger det om Nordnets kundtjänst fungerar så här?

– Det ger naturligtvis ett dåligt intryck.

Kommer ni att vidta åtgärder med anledning av hur kundtjänsten verkar fungera enligt detta exempel?

– Vi utvärderar och utvecklar vår kundservice hela tiden.

Hur går det annars för Nordnet?

– Det går bra.

– Vi tror mycket på att göra det så enkelt som möjligt för kunden.

– Vi har cirka 10 procent av aktiehandeln på den nordiska marknaden, vilket gör oss störst där.

– Vår marknadsandel har ökat kraftigt det senaste året.

– Jag tror att Nordnet framstår som ett modernt och enkelt alternativ till Gammelbankerna.

Hur många anställda har Nordnet? Hur många av dem jobbar på kundtjänst? Eller har ni ”lagt ut” kundtjänsten på någon underleverantör?

– Nordnet har verksamhet i sex länder och ungefär 350 anställda totalt.

– Varje land har sin egen kundservice.

– I den svenska delen arbetar 15-20 personer.

– Vi har inte lagt ut vår kundservice på någon underleverantör.

Nordnet och Avanza är de två ärkerivalerna bland de börsnoterade, internetbaserade aktiemäklarfirmorna i Sverige.

Realtid.se får tag på Avanzas vd Nicklas Storåkers.

– Generellt tycker vi att Nordnet är en duktig aktör på marknaden, säger han.

– Vårt viktigaste mål på Avanza Bank för 2010 är att ha Sveriges nöjdaste sparare. Avanza Bank har också 96 procent nöjda kunder, vilket oss veterligen är den högsta kundnöjdheten i branschen.

Definitionen av kundnöjdhet är här hur många av Avanzas kunder som kan tänka sig att rekommendera firman till en kompis.

– Vår kundsupport är naturligtvis en mycket viktig del i vårt arbete att varje dag ha nöjda sparare.

Storåkers pekar på att samtliga Avanza-kunder får månatliga kontoutdrag utan avgift på Avanza Bank (som pdf:er på nätet).

I fjol ökade Nordnet sina intäkter med 31 procent till 921 miljoner kronor, medan Avanza bara ökade sina intäkter med 1 procent till 515 miljoner kronor.

Ändå så är Avanza värt över 5 miljarder kronor medan Nordnet är värt drygt 4 miljarder.

Vid gällande börskurs på 184 kronor värderas Avanza-aktien till ett p/e-tal på 22-23 utifrån vinsten per aktie för 2009, samtidigt som Nordnet-aktien vid en börskurs kring 25 kronor värderas till p/e 20-21.

Avanzas vd Nicklas Storåkers kommenterar:

”Avanza Banks fokus är vinsttillväxt, och vår syn är att ett bolags framgång bör mätas i vinster.

Intäktstillväxt är en viktig förklaring till vinsttillväxt, men inte hela förklaringen.

Avanza Banks vinsttillväxt har under perioden 2001-2009 varit 54 procent per år. År 2001 skapades grunden till dagens Avanza Bank.”

Storåkers har för sig att en stor del av Nordnets intäktstillväxt kommer från förvärv.

Realtid.se får tag på Peter Malmqvist som är oberoende aktieanalytiker via sitt bolag EQR AB.

Så här säger han om Avanza och Nordnet:

”Det jag kan konstatera är att Avanzas vinstutveckling var markant bättre än Nordnets i Q4.

Nordnets vinst innehöll dessutom en reavinst på 10 Mkr som jag inte tycker finns.

Den uppstod på en nyköpt finsk verksamhet, som såldes omgående.

Eftersom det fanns stora goodwillvärden vid förvärvet, kan knappast någon reavinst netto sägas ha uppstått.

Tar jag bort denna föll faktiskt Nordnets rörelseresultat Q4, medan Avanzas steg kraftigt.”

Nordnet har cirka 350 anställda jämfört med Avanza som har 200 anställda. Ungefär en tredjedel av Avanza-personalen arbetar med direkt kundkontakt enligt Storåkers.