Här har du utmaningen, Vestberg

Ericssons Hans Vestberg har många verksamheter att oroa sig för.

I dagens kvartalsrapport lyfter han liksom tidigare i april istället fram affärsområdet Global Services och då särskilt professional services.

Tanken är att ta bra betalt för att låta operatörerna slippa sköta sina egna mobilnät.

Ericsson ska övertyga operatörerna om att det inte är deras kärnverksamhet utan något som en tillverkare kan göra bättre.

Operatörerna måste i sin tur övertyga företag och konsumenter.

Hur?

Det finns redan fler sim-kort än människor i väst. Det finns inte längre några nya kunder att leta efter, utom i allt mer avlägsna hörn i världen.

Det råder priskrig på komponenter, skriver Hans Vestberg i dagens rapport.

Det går knappast att sänka priserna mer – och det skulle knappast hjälpa, konstaterar Katja Ruud, telekomanalytiker på Gartner.

– Det går inte längre att ta marknadsandelar på att något kostar några kronor mindre.

I valet mellan Teliasonera, Tele2 och Telenor är det inte längre priset som avgör så mycket som vad kunden förväntar sig att uppleva.

– De måste särskilja sig på servicekvalitén, säger Katja Ruud.

– Nu lovar alla en superior customer experience.

– Det handlar om övergången från att sälja teknik till att förstå kundupplevelsen. Först gäller det att identifiera vad kundupplevelsen ska vara. Sedan gäller det att kunna leverera också.

– Det här är riktigt svårt att få till. Det är inte en helpdesk vi pratar här om utan vad du känner när du är kund, både som företag och som konsument.

– Utmaningen gäller inte bara operatörerna utan också tillverkare av komponenter, nät, mobiltelefoner – hela värdekedjan.

– Det är väldigt svårt att lyfta sig från att konkurrera på produkter till att konkurrera på erfarenhet. Inom telekom är det ännu svårare.

– Det här är ett hot men framför allt en stor möjlighet.

Ericsson är inte först med att försöka sälja allt som en tjänst. It-världen har länge försökt förpacka programvara och konsulttimmar under beteckningar som Software as a Service, Everything as a Service.

– Ta det här med cloud computing. Företagen kommer inte att lägga ut driften till någon annan om det inte är övertygade om att allt kommer att fungera jättebra.

– För leverantörerna är det svårt identifiera vad det här innebär. De måste svara i telefon. Räkningen ska vara tydlig. Men sedan?

Kanske handlar det om att kunna dela med sig av sin erfarenhet. Det går inte att sälja tjänster utan övertygande omtänksamhet.

– Jag brukar säga att i tillägg till att leverera services behövs det service.