Företag prioriterar kundupplevelsen

Rapporten visar att det har skett ett skifte i verksamhetens prioriteringar, där majoriteten av tillfrågade IT-direktörer eller strategiska IT-chefer ("CIO:er") uppger att kundupplevelse nu är av högsta prioritet i jämförelse med föregående års fokus på resultat. Däremot uttrycker endast 45 procent av tillfrågade CIO:er att deras IT-organisationer är involverade i arbetet med att leverera ökad kundupplevelse genom nyttjande av IT-förmågor.

– Att det finns gap kommer inte som en överraskning. Däremot blir det allt viktigare att hitta effektiva former för hur det strategiska arbetet planeras, genomförs och följs upp för att leverera ökad kundupplevelse i valda digitala kanaler. Här måste samtliga delar av en organisation involveras, inte minst IT-organisationen, säger Kim Hallenheim, partner på Deloitte, i ett pressmeddelande.

Digitaliseringen har lett till att gapen mellan IT-organisationers förmågor och verksamhetens prioriteringar blivit tydligare då ledare med verksamhetsfokus ofta förknippar digitalisering med de aspekter av det ”digitala isberget” som syns ovanför vattenytan – kundupplevelse, IT-driven verksamhetsutveckling och innovation – och prioriterar således därefter. CIO:er är däremot väl positionerade för att stödja verksamheten med arbetet att realisera visionen om en helt digitaliserad verksamhet då de ofta även har en god förståelse för de äldre bakomliggande systemen och processerna som döljer sig under ytan av digitaliseringens isberg – något de kan dra nytta av vid arbetet med att brygga gapen mellan verksamhet och IT.

– CIO:er och deras organisationer måste mer och mer agera som en strategisk partner och ta en aktiv roll i att forma affärsplanen i samråd med övriga medlemmar i ledningen för att säkerställa hållbar framgång, säger Kim Hallenheim.