Digitalisering bra men fysiska bankkontor behövs

Detta är en argumenterande text med avsikt att påverka. Åsikterna som förmedlas här är skribenten/skribenternas egna.

Digitaliseringen för banksektorn behöver inte innebära att stänga fysiska bankkontor för att i stället lansera en app. Norska bankalliansen SpareBank 1 är en av Norges största banker med 14 banker som har över 300 bankkontor över hela Norge. Redan 2012 såg man att färre och färre kunder besökte kontoren. Men istället för att stänga bankkontoren tog bankalliansen tillvara på sin data och fokuserade på personliga meddelanden till sina kunder – oavsett om interaktionen skedde digitalt eller på plats på bankkontoret. 

SpareBank 1 är ett bra exempel på en traditionell bank som har anpassat sig till hur moderna konsumenter engagerar sig med banker, både fysiskt och digitalt. Under de senaste fyra åren har alliansen förvandlat sin organisation med en ny, digital strategi med fokus på personligt anpassade meddelanden till mer än 800 000 kunder. Under första halvåret 2020 fick 78% av privatkunderna relevanta och personliga e-postmeddelanden och riktade in-app-meddelanden. Den digitala försäljningen har ökat tio gånger. 

När kunder söker och efterforskar ett billån idag så spelar det ingen roll om det sker på deras smartphone, på nätet eller på ett bankkontor. Vad de däremot bryr sig om är om de är i centrum av bankupplevelsen eller inte. SpareBank 1 gjorde just detta med sina personliga utskick till sina kunder. Detta betydde att varje bankkontor lättare kunde engagera sig med sina kunder och hjälpa dem, både i det personliga mötet och digitalt.

En viktig lärdom från SpareBank 1 är att en framgångsrik digitalisering kräver människor, i hela organisationen, som kan implementera och leverera nya digitala kompetenser. För att kunna lansera en digital omvandling förlitade sig SpareBank 1 på dedikerade medarbetare som kunde hjälpa till att skapa de digitala lösningarna. Och kanske viktigast, att lära upp de anställda att använda verktygen för att förbättra kunderservicen.

Med sina nyfunna digitala möjligheter visar SpareBank 1 ett sätt som gör att banker kan utvecklas över tid, med fokus på kunden samtidigt som de kan använda det bästa från både den fysiska och digitala världen. Bankkunder idag förväntar sig både de användarvänliga och personspecifika aspekterna som möjliggörs av de digitala verktygen, såväl som det förtroende och den mänsklig interaktionen som tar plats på de fysiska bankkontoren.

De helt digitaliserade bankerna utan den mänskliga faktorn är inte riktigt här och kommer med stor sannolikhet inte heller att bli det i framtiden. Det är helt enkelt inte vad kunderna vill eller väntar sig.

Franck Attia
Nordenchef, Adobe