Dags att digitalisera hela försäkringsbranschen

Digitaliseringen ger stora förändringar och förbättringar för försäkringsbranschen. Den driver på utvecklingen av företag, produkter och tjänster på ett sätt som förändrar kundernas beteenden och förväntningar i grunden. I denna utveckling är konsumenterna i allt högre grad delaktiga och inte sällan de som driver den tekniska utvecklingen framåt och skapar ett förändringstryck. 

Försäkringsbranschen har till stora delar svarat an väl på såväl de möjligheter, men också utmaningar som ges. Särskilt under senare år har innovationstakten varit hög. Vår bild är dock att ett segment inom försäkringsbranschen halkar efter; personskaderegleringen. En stor del av korrespondensen vid reglering av personskada sker fortfarande via traditionella kanaler (det vill säga per post, telefon eller mejl). Det gäller till exempel egenintyg, invaliditetsintyg, komplettering och basupplysning som idag hämtas in via standardblanketter som ofta fylls i manuellt och sedan postas in till bolaget. Vår bild är att alltför stor tid läggs på att administrera den manuella processen – skanna in journaler, sen skriva ut dem för att sedan återigen skanna in dem, liksom att hålla koll på bevakningar, ladda upp pdf:er, etc. 

Det hela är dyrt, tidsödande och osäkert, en för alla involverade ibland frustrerande upplevelse 

Det hela är dyrt, tidsödande och osäkert, en för alla involverade ibland frustrerande upplevelse: till syvende och sist blir det både en klart sämre kundupplevelse och som påverkar den skadelidande negativt, som ju får vänta onödigt länge på beslut. 

Även Finansinspektionen har uppmärksammat behovet av en ökad digitalisering inom personskaderegleringen och konstaterar i en promemoria till regeringen i april i år att de manuella momenten fortfarande är för många. De pekar också i en rapport från 2017 på att försäkringsbolagen själva nämner kunders ökade önskemål om förenklingar och snabbhet i skaderegleringen, det vill säga direkt- eller snabbskadereglering, som en utmaning för branschen att hantera. 

En förutsättning för att inhämta personuppgifter är att en fullmakt finns från den skadelidande. Ett digitalt utbyte av personuppgifter ger förutsättningar för en högre integritet avseende själva uppgifterna som skickas.

En digital lösning där sjukjournaler skickas krypterat direkt till den som med fullmakt begärt uppgifterna skulle påtagligt minska risken för att obehöriga får se innehållet i sjukjournalen. 

I dag skickas till exempel sjukjournaler med post. Det innebär att sjukjournalen skrivs ut hos sjukvårdsinrättningen på en printer, hämtas och stoppas i kuvert, skickas med Postnord som oftast levererar till rätt adressat, försäkringsbolagets postavdelning öppnar och skannar in dokumentet till rätt skadeärende. Under denna process är det mycket som kan gå fel, vilket också stundom sker. En digital lösning där sjukjournaler skickas krypterat direkt till den som med fullmakt begärt uppgifterna skulle påtagligt minska risken för att obehöriga får se innehållet i sjukjournalen. 

Dessutom skulle en digital lösning avsevärt förbättra den klimat- och miljöbelastning som brev, kuvert, transport, print och skanning ändå lämnar efter sig. Såväl sjukvården som försäkringsbolagen arbetar i dag papperslöst i digitala system. Varför inte utnyttja detta för klimatets skull?

Ytterligare en konsekvens av att fortsatt arbeta med analoga processer är att det blir svårare eller till och med omöjligt att arbeta strukturerat med data. Genom att utnyttja data skapas helt nya möjligheter för försäkringsbranschen; Maveras beräkningar visar till exempel att cirka 25 procent av alla ärenden på sikt kommer att kunna automatiseras – tid som istället skulle kunna användas till mer kvalificerat och kundorienterat arbete. 

Det är därför dags att såväl staten som försäkringsbranschen tar ett gemensamt ansvar i denna fråga. Vi som arbetar med personskadereglering måste ges möjlighet till att göra samma digitala språng som många andra branscher. Det gör oss både effektivare och mer i takt med kundernas förväntningar – det som i det långa loppet gynnar såväl kunder, sjukvård som försäkringsbranschen. Digitaliseringen erbjuder oss oerhört många möjligheter. Låt det som ett minimum vara slut med handskrivna pappersbrev via snigelpost. 

Olle Svensson
Läkare och professor emeritus vid Umeå universitet 

Staffan Moberg
Jurist, Svensk Försäkring

Gustaf Neander
Läkare och ordförande för FMR Föreningen för Medicinska Rådgivare

Mario Pereira
Grundare av Mavera, Nordens ledande företag inom oberoende medicinsk rådgivning