Den nordiska finansbranschens affärsprioriteringar har genomgått en drastisk routeändring under 2020, som en följd av coronapandemin. Personaliseringen har blivit högsta prioriteringen, följt av processautomatisering. Personaliseringen fanns på niondeplats och processautomatisering på sjundeplats under 2019. Det framgår av rapporten ”Trends in Financial Services report” som Salesforce nyligen publicerat.

– Företagen i finansbranschen har omvärderat sina prioriteringar med större inriktning på att förbli operativa. I och med att så många börjat arbeta hemifrån har företagens fokus skiftat från digitaliseringen av relationen med kunden till faciliteringen av distansarbetet. Kundupplevelsen har fått en högre prioritering och därmed personalisering, som ett verktyg för att förbättra kundupplevelsen, säger Rob Klomps, CTO Financial Services EMEA på Salesforce, till Realtid.

– I Norden är det en slående skillnad mellan prioriteringar pre pandemi och post pandemi. Utgångspunkten för kundupplevelse har tidigare varit den mänskliga kontakten men i och med pandemin accelereras digitaliseringen och företag skiftar till fler digitala kanaler för att förbättra kundupplevelsen.

Rapporten visar även att det finns en diskrepans mellan det finansbranschen anser vara viktigt för att kunna hantera krisen och det branschen egentligen gör. Exempelvis anser 76 procent av respondenterna inom finans i Norden att det är viktigt med utökade tjänster, men endast 34 procent svarar att de expanderat kundsupport till fler kanaler.  

Grafik: Affärsprioriteringar inom den nordiska finansbranschen.
Källa: Salesforce

Har det skett några bestående förändringar i samband med coronapandemin?

 – Den allra största skillnaden är branschens ökade handlingshastighet jämfört med före pandemin. Branschen har lagt mycket energi på att stödja sina kunder omedelbart; att få saker gjorda, att skapa processer som hjälper till att få saker gjorda, har varit mycket mer i fokus.

Enligt Rob Klomps har visa konkurrensmässiga skillnader till och med minskat i samband med att marknadsledarna agerat något långsammare och utmanare något snabbare under pandemin.

– Onekligen blir de organisationer som är snabbast vinnarna i slutändan. Och det är mindre investeringskapital än organisationens hastighet som avgör vilka som kommer att vinna.