När företag prioriterar att maximera intäkter på befintliga kunder framför att skapa värde, riskerar de att rasera sin viktigaste tillgång.
Titta på videosidan för en ren videoupplevelse.
Näringslivsfilosofen: Företag tar bort det kunderna faktiskt vill ha
Näringslivsfilosofen Stefan Engeseth menar att digitaliseringen har gett bolag verktyg för att ”jaga ner” sina kunder, vilket i längden leder till en form av självdestruktiv kannibalisering.
Många tjänster upplevs idag som både sämre och dyrare. Enligt Engeseth beror detta på att företag slutar se lojalitet som en dialog och istället betraktar det som ett statiskt abonnemang. Genom att fokusera för hårt på att kommersialisera varje interaktion riskerar man att urholka det grundläggande förtroendet.
”Man kan säga att det är dumt att äta den hand som föder en, men det är precis vad de gör”, konstaterar Engeseth.
Läs mer:
FN varnar: Matpriserna ökar redan – väntas fortsätta
Företag som är varnande exempel
Ett konkret exempel på denna utveckling är techjätten Amazon. Trots en extremt effektiv kunddialog har plattformen blivit så fylld av reklamplatser att det numera är svårt för användaren att hitta det den faktiskt söker.
”Först gör man kunden beroende, sedan tar man bort det kunden faktiskt vill ha. Det är inte bra för det långsiktiga värdet”, säger Engeseth.
Fakta: Vad är ”enshittification”?
Begreppet beskriver den process där framgångsrika digitala plattformar gradvis försämras för sina användare. Processen sker vanligtvis i tre steg:
- Lockbetet: Först är plattformen generös mot sina användare för att bygga upp en kritisk massa och ett beroende.
- Intäktsmaximering: När användarna är fast börjar företaget prioritera annonsörer och egna vinster på bekostnad av användarupplevelsen.
- Självdestruktion: Slutligen blir plattformen så fylld av reklam och höga avgifter att det ursprungliga värdet äts upp, vilket Engeseth beskriver som att ”äta den hand som föder en”.
Arrogans i framgångens spår
Varför tappar då framgångsrika bolag sitt kundfokus? Engeseth pekar på en utbredd arrogans som ofta infinner sig när ett bolag når toppen.
Ledarskapet som var skickligt på att bygga upp verksamheten klarar inte alltid av att hantera framgången, utan börjar fokusera mer på vad pengarna kan leda till än hur man faktiskt förtjänar dem.
Genom att sluta lyssna på marknaden bjuder man i praktiken in nya konkurrenter att ta över.
Bostadsplattformen Hemnet lyfts fram som ett exempel på ett bolag som befinner sig i ”dumhetens komfortzon”, monopolställningen. Engeseth menar att Hemnet, som en gång var lyhörda, nu riskerar att bli omsprungna av aktörer som använder AI mer effektivt.
Hela fastighetsbranschen beskrivs som konservativ och föråldrad. Enligt Engeseth missar man 99 procent av marknaden genom att inte inse att ”allt är till salu till rätt pris”.
Vägen framåt för företag
För att bryta trenden krävs ett skifte i hur bolag styrs. Ägare och investerare måste bredda ledarskapets fokus från enbart kortsiktiga vinster till att även inkludera och utvärdera kundens upplevelse och ”mänsklighet”.
Framtidens vinnare är de som suddar ut gränsen mellan företag och kund och inser att de existerar för kundernas skull, inte tvärtom.
