Klarna har arbetat de senaste nio månaderna med att bygga om hela sin supportorganisation med ambitionen om att förbättra kvalitén. First-line-supporten, som tidigare var outsourc:ad, har Klarna valt att istället sköta in-house och rekryterar för fullt.

– Vi har märkt att slutkundssupporten som hanterats av first line-supporten har fungerat bra men e-handlarna behöver hjälp med lite mer komplexa frågor, varför vi nu tar in personal för att höja kvalitén, säger Marcus Granström, Senior Director Merchant Foundations, till Realtid.

Han fortsätter:

– I nio månader har vi även jobbat strukturerat med att skapa utökade självhjälpsmöjligheter för våra handlare och där har vi sett stora förbättringar. Vi håller på med en pilot i en av våra mindre marknader och har fått bra feedback. Nu rekryterar vi för fullt på alla andra marknader inklusive i Sverige. Den nya organisationen kommer att rullas ut i Sverige under sommaren.

Den omorganiserade supportorganisationen kommer därmed att växa från cirka 350 anställda till 450-500 anställda. 

Den tidigare first-line-supporten hanterade såväl slutkundsfrågor som frågor från handlare. Men i och med att frågor från handlare ofta är mer komplexa kräver dessa ofta eskalering utanför first-line-supporten, vilket lett till längre svarstider – och därmed frustration hos handlarna. 

– Vi har gjort en omvärdering och kommit fram till att det stora misstaget varit att hantera kundsupport på samma sätt för slutkund som för handlare. Nu har vi separerat dessa två.

Vad omorganisationen kostar eller vilken finansiell uppsida den medför finns inga siffror på. Marcus Granström säger bara att hans “budget är  villig att betala för bättre kvalitet på supporten.” 

Hur hänger omorganisationen av supportorganisation och ombyggnaden av säljorganisationen ihop?
– Omorganisationerna påverkar varandra i den mening att detta förändrar helt hur ’efterbehandlingen’ av våra handlare sköts. Att man tar in first line-supporten gör att handlare inte lämnas vind för våg som det har upplevts tidigare utan man får möjligheterna att få mycket bättre och snabbare hjälp från supportorganisationen som också har en närmare koppling till annan verksamhet inom Klarna eftersom vi tar den in-house.