Nyligen gick Folksam in med 5 miljarder kronor i en fond hos bolåneutmanaren Stabelo – något som fick finansveteranen Claes Hemberg att lyfta på ögonen. 

Stabelo har sakta men säkert blivit en allt viktigare aktör på bolånemarknaden. Visserligen var bolånestocken i början av sommaren bara drygt 20 miljarder kronor av marknadens totalt närmare 4 000 miljarder kronor – men andelen är växande. En av hemligheterna är bolagets ansträngningar att få nöjda kunder – något som Stabelo löser med en snabb kundtjänst på 20 personer.

– Vår erfarenhet är att de flesta vill kunna ta eller flytta ett bolån utan att behöva prata med leverantören. Den bästa upplevelsen är en friktionsfri digital och enkel kundresa som inte kräver telefonsamtal. Men det är av avgörande betydelse att kunden känner att vi finns där om kunden faktiskt vill prata med en bolåneexpert, säger Hampus Brodén till Realtid.

Han hävdar att många bolag som har tagit digitaliseringen långt har offrat närheten till kunden genom att göra det svårt för kunden att faktiskt komma i kontakt med bolagen.

– Man ger då kunden en känsla av att man har digitaliserat och automatiserat för sin egen skull, för att undvika kundkontakt via telefon och för att spara pengar. Vi vill att kunden ska känna att vi har digitaliserat, för att den totala kundupplevelsen ska bli ännu bättre. Inte för att vi ska slippa befatta oss med henne eller honom, säger han.

Det tar i genomsnitt elva sekunder för Stabelo att svara på kundernas telefonsamtal.

– Vi har bara sett till att ha tillräckligt med bolåneexperter anställda för att alltid kunna svara kunder som ringer och vi har lagt mycket energi och investeringspengar på att digitalisera och automatisera bolåneexperternas arbete så att de kan vara tillgängliga när kunden vill nå oss, säger Hampus Brodén.

Vilka utmaningar ser ni i övrigt, med tanke på marknadsläget?
– Vi märker att det är en stor omställning för kunderna att vi plötsligt befinner oss i en miljö av stigande räntor. Svenska räntor har varit låga och stabila under så lång tid att hushållen har vant sig lite vid det. Vi gör så gott vi kan för att förklara vad som driver ränteökningarna och vi upplever att de flesta kunder förstår, även om det kan vara svårt att hänga med i svängarna, säger han.

Ni stoppar bolånen i en fond och säljer fondandelarna till svenska pensionsbolag – vad är fördelen med det jämfört med klassiska bostadsobligationer?
– I korthet kan man säga att det blir mindre svinn mellan bolånetagare och sparare. Med en bolånefond så lägger man bolånen i en fond, ungefär som man kan lägga aktier i en aktiefond. Då går en betydligt större del av den ränta som bolånetagarna betalar direkt till spararna. Det möjliggör billigare bolån och bättre pensionsspararavkastning, säger Hampus Brodén.

Vilka är de stora bolåneaktörernas största svagheter?
– Krångliga prismodeller. Det faktum att man som kund måste förhandla pris med ett stort informationsunderläge och sedan måste sitta och oroa sig för att bli uppflyttad på listpris när villkorsbindningstiden går ut, det gör att kundupplevelsen ofta lämnar en del att önska. Vi tror heller inte att många kunder upplever de stora aktörerna som tillräckligt tillgängliga, säger han.

Varför har storbankerna, trots det, så starkt grepp om bolånekunderna?
– Tradition. Man vet vad man har men inte vad man får. Många kunder tror också att det är komplicerat att byta bolåneleverantör, men faktum är att det bara krävs en minimal tidsinvestering från kunden. Det som tar mest tid är nästan alltid att få ut ett amorteringsunderlag från den bank man vill lämna. Tyvärr missbrukas FI:s amorteringsregelverk för att göra det krångligt för kunder att byta bolåneaktör. FI hade kunnat göra en betydande insatts för rörligheten i svensk bolånemarknad genom att se till att regelverket används som det är avsett och inte till att obstruera bolåneflyttar, säger Hampus Brodén.