Kundernas förändrade beteende får konsekvenser för Handelsbanken, som just nu lägger mycket krut på att möta sina kunder på kundernas egna villkor.

– Det är ingen nyhet att de flesta kundinteraktioner redan idag händer i digitala kanaler.  Men vi upplever också att personliga möten och interaktion med människor är väldigt viktigt för många av våra kunder, inte minst de yngre, säger Stephan Erne till Realtid i samband med ESG-dagen.

Han tror att man därför måste omdefiniera det digitala mötet, och göra så att kunderna kan ta hjälp av självservicetjänster men även nå sin personliga bankman när så krävs.

– Det är jätteviktigt att kunden upplever banken på samma sätt i alla interaktioner, och då finns det förstås jättebra möjligheter med systemstöd för att möjliggöra samma kundupplevelse och leverera samma rådgivning, stöd och hela vägen i alla kanaler, säger han.

I dagsläget har Handelsbanken om kring 2 000 personer som arbetar med it. En hel del kraft läggs på att underhålla äldre it-system och få dem att fungera bra i slutkundsupplevelsen. Lösningen på detta är bland annat rejäla och bra fungerande programmeringsgränssnitt, API:er, genom vilka systemen kan ”prata” med varandra.

Vilka är de största utmaningarna framöver för er under det närmaste halvåret/året?
– En stor fråga är att optimera och effektivisera det som vi gör inom banken. En spännande fråga i det är generativa AI-tjänster som bubblar upp som en hajp. Det är många som tror att AI kommer lösa allting, men så kommer realiteten inte att vara. Däremot skapar det en jättestor nyfikenhet och en positiv attityd till de här krafterna och den här potentialen som ny teknologi levererar, säger Stephan Erne.

Se hela intervjun med Stephan Erne i Realtid-TV!