Teknik, konkurrens och regelverksändringar förändrar banklandskapet. De traditionella bankerna kämpar för att hitta sin nya roll samtidigt som de fokuserar på regelefterlevnad och frågor kring hur övergången till nya kärnbankssystem ska gå till. Fintechs fokus ligger istället på att utnyttja data och ny teknik för att tillhandahålla nya digitala tjänster till i första hand yngre användare. Medan flera fintechs uppbackade av riskkapital visat stark kundtillväxt och expansion på nya geografiska marknader det senaste året, kämpar traditionella banker med tekniska begränsningar och konservativa kulturer för att komma ikapp.  Vi pratar om banker som trots starka balansräkningar och lönsamma produkter agerar mindre som ledare och mer som följare i jakten på moderna mobilappar och fintech-partnerskap. Detta trots att det fortfarande är oklart om fintechs kommer att bli lönsamma och om konsumenter kommer att lämna sina banker för fintechs. 

Kunderna förväntar sig att bankerna ska ha pålitliga och förutsägbara tjänster och litar på dem för att säkra sina besparingar. I en ny kvalitativ svensk studie från PA Consulting framkommer att bank-kunder oavsett ålder är mer benägna att köpa tjänster från fintechs som också har en bank bakom sig. Samtidigt som kunderna gärna provar nya tjänster tillhandahållna av fintechs så väljer de också att behålla sin traditionella bank. Det här är i linje med vad fjolårets kundnöjdhetsundersökning från SKI visade. Nämligen att svenskar väljer att ha flera leverantörer, bland annat den traditionella banken, för olika typer av finansiella tjänster.

Den nuvarande oron på marknaden kan påverka förtroendet för fintechs i negativ riktning. Ett konkret exempel är Robinhood, en USA-baserad tjänst som är populär bland millennials och som redan 2013 introducerade en avgiftsfri app för aktiehandel på marknaden. I februari 2020 hade appen flera avbrott som resulterade i stora uteblivna marknadsvinster för kunderna efter en kraftig nedgång i marknaden på grund av oron för de ekonomiska effekterna av covid-19. Robinhoods problem fortsatte därefter och ett tekniskt problem påföljande vecka skapade ytterligare avbrott varefter en del kunder började twittra om sitt missnöje. Några hotade om att avsluta sina konton medan andra ifrågasatte om affärsmodellen snarare handlade om att sälja användardata än att erbjuda avgiftsfri aktiehandel. Det här är ett exempel på hur turbulenta marknader och konjunkturnedgång kan leda till att konsumenterna prioriterar stabiliteten hos traditionella aktörer med mer tekniskt tillförlitliga plattformar.

Kunderna vill ha produkter som ger dem största möjliga avkastning på sina besparingar. Vi pratar om låg ränta på utlåningsprodukter och hög avkastning på investeringsprodukter. PA:s studie visar att  kunderna är positiva till att byta bank för en lägre hypoteksränta eller för ett bättre sparalternativ. Intresset för nya insikter och tjänstepaketeringar av fintechleverantörerna finns men inte på bekostnad av tjänster som har en direkt påverkan på avkastningen på deras kapital eller besparingar. När Marcus, Goldman Sachs detaljhandelsbank, för tre år sedan erbjöd högre räntor valde miljontals kunder att investera sina besparingar hos dem. Man kan konstatera att framgångarna med initiativet som idag genererat investeringar på motsvarande 60 miljarder dollar direkt kan hänföras till räntehöjningen och inte den mobilapp som banken först nyligen valt att lansera. 

I Sverige har intresset för investeringar i indexfonder med låga avgifter ökat rejält det senaste året. I fjol stod indexfondernas nettoomsättning för 99 procent av den totala försäljningen av aktiefonder. Indexfonderna står idag för över 18 procent av de totala kapitalfondernas tillgångar, vilket kan jämföras med motsvarande 8 procent 2010. I en undersökning från 2019 uppgav 54 procent av de tillfrågade att fondavgifterna är en betydligt viktigare faktor i valet av investering än risknivåer och historisk avkastning. 

Samtidigt som konsumenterna värdesätter avkastning på sina besparingar högt är de också medvetna om att de saknar kunskap. I PA: s studie svarade en stor del av respondenterna oavsett ålder att de idag vänder sig till sina föräldrar för ekonomisk rådgivning. De upplevde att bankrådgivare i första hand försöker sälja produkter istället för att ge goda råd. De ifrågasatte bland annat om unga rådgivare, såsom millenials, verkligen har den kunskap och utbildning som krävs i rollen som ekonomisk expert. Å andra sidan fanns det också exempel på kunder som regelbundet var väldigt nöjda med sina bankrådgivare vilket de belönade med sin lojalitet till banken.

Dagens bankkunder är pragmatiska och vill ha rimliga lånevillkor och god avkastning på sina besparingar. I det rådande osäkra marknadsklimatet är det viktigare än någonsin att kunderna har förtroende sina banker och får god rådgivning med innovativa lösningar som tryggar deras ekonomiska framtid. Framtidens bank är den som hjälper kunderna med just det.

Lan-Ling Fredell
Innovations- och fintechexpert på PA Consulting