”Ökad rörlighet bland kunder inom bank och finans en utmaning bland de som är fast i gamla spår”

Detta är en argumenterande text med avsikt att påverka. Åsikterna som förmedlas här är skribenten/skribenternas egna.

När rörligheten bland konsumenter på finansmarknaden ökar blir det avgörande att kunna serva dem på bästa sätt. För det krävs till att börja med att ha heltäckande information om en kund. Endast med en helhetsbild blir det meningsfullt att använda moderna verktyg som kan ge en samlad bild av kund och kunddialog oavsett var kommunikationen sker (exempelvis chatt, videomöten, fysiska möten, telefonsamtal, mejl). Kvaliteten för marknadsföring och försäljningsaktiviteter blir också bättre.

Detta är ett idealtillstånd, men det finns påtagliga utmaningar för att nå dit.

●      Avdelningstänkande och tekniska skillnader mellan IT-lösningar gör att det skapas en mängd isolerade silos med delar av den information som krävs för att skapa en helhetsbild av en kund.

●      Det är tekniskt komplicerat att överföra data mellan system.

●      Datamodeller som inte är synkade gör det svårt att sammanföra informationen även om det är möjligt rent tekniskt.

●      Data som samlas in håller ofta låg kvalitet och datamängderna är inte kompletta.

Problemen med datainsamlingen beror på flera saker, inte minst att den ofta sker genom att användare av system och tjänster ska fylla i formulär, vilket de i de allra flesta fall inte gillar att göra. Lägg till det brister i system och molntjänster som används för ändamålet. Det här leder till att datakvaliteten påverkas negativt.

Det finns en lösning på det här problemet som är enkel att förstå, i form av genomtänkta IT-lösningar. Med detta sagt är det viktigt att ha respekt för det arbete som krävs för att migrera från äldre IT-lösningar. Men vinsterna som fås är värda besväret.

Den helt grundläggande punkten för att lyckas är att ha en enda datamodell eller gemensam plattform, om möjligt en enda databas, för att samla all information om kunder. Runt plattformen går det att bygga upp system för allt från marknadsföring, försäljning, kundvård, helpdesk, support och allt annat som rör kunder. Det görs med fördel i form av molntjänster.

De olika molntjänsterna är i praktiken inte ens integrerade med varandra, utan de jobbar helt enkelt med samma datamängd. Det gör att all information som tillförs blir omedelbart tillgänglig för alla olika molntjänster som bygger på den gemensamma plattformen och att det blir enkelt att skapa nya IT-lösningar med den information som är relevant.

Det låter enkelt, men kan som sagt vara svårt att komma till det här läget. Det krävs migrering från äldre lösningar och i vissa fall går det inte att migrera. Det kan bero på lagmässiga skäl eller på att viss information måste finnas i etablerade system, till exempel för transaktionshantering. Men det går att överföra så mycket kundhantering som möjligt till en ny tjänstegemensam plattform och det går att förenkla den hanteringen. Och det går, om det krävs, att integrera gamla och nya IT-lösningar, till exempel genom att överföra data.

Det som inte är lämpligt är att försöka baxa in en uppsjö av spridda existerande lösningar för olika typer av kundkontakter till en ny integrerad IT-miljö, genom månadslånga eller till och med årslånga integrationsprojekt. Det är som att försöka bota ett magsår genom att sätta plåster utanpå magen.

Flytta den information och den hantering för kundkontakter som är lämplig till en gemensam plattform med molntjänster som använder en och samma databas. Det är steg ett för att modernisera och effektivisera kundkontakter.

Raymond Hüner
Försäljningschef Norden och Benelux, Freshworks