Dagens kunder efterfrågar i högre utsträckning lösningar på sina vardagsproblem. De vill inte betala för tjänster som saknar personligt värde. Det visar den globala undersökningen, Financial Services Consumer Study från Accenture, ett tjänsteföretag med fokus på IT-lösningar.

Undersökningen bygger på enkätsvar från 47 000 konsumenter i 28 länder, varav 1 000 svarande i Sverige. En intressant slutsats är att konsumenter i hög utsträckning är villiga att dela med sig av personlig data om exempelvis livsstil och inkomst till banker och försäkringsbolag, givet att de får något i gengäld.  

Enligt rapporten är tillgången till bättre och snabbare service den största drivkraften för svenska konsumenter att dela med sig av personlig information. 81 procent av de svarande uppger att de skulle vara beredda att dela med sig av personliga uppgifter i utbyte mot dessa förmåner. 79 procent säger att de är beredda att dela med sig av information i utbyte mot lägre priser på bankernas och försäkringsföretagen tjänster och produkter. Det skriver Accenture i ett pressmeddelande.

”Kunderna är tydliga med att de vill bli bemötta utifrån sin individuella situation och sina verkliga problem. Detta innebär att banker och försäkringsbolag måste bli bättre på att använda data för att skapa bättre erbjudanden och en personlig upplevelse, exempelvis i digitala kanaler. Om kunderna får detta ökar deras tilltro till företaget, vilket gör att de gärna delar data för att möjliggöra en bättre upplevelse.” säger Gunnar Wijkmark, ansvarig för Accentures konsultverksamhet kopplad till distribution och marknadsföring av finansiella tjänster i en skriftlig kommentar.

Rapporten identifierar ett flertal mönster i konsumenternas behov:

• Helhetslösningar, inte produkter. Konsumenter söker inte finansiella tjänster, de söker lösningar på sina livspussel. Exempelvis säger 37 procent av de svenska konsumenterna att de skulle vara intresserade av en tjänst som paketerar flera finansiella produkter under ett och samma tak.
• Både fysiskt och digitalt. 52 procent vill att deras bank ska erbjuda både fysiska kontor och digitala tjänster, som tillåter kunder att interagera med banken på det sätt som passar dem. Övergångar mellan det fysiska och digitala rummet ska vara sömlösa.
• Personanpassade lösningar. Dagens kunder vill inte betala för tjänster som saknar personligt värde. Det kan handla om individuell prissättning och paketering av tjänster baserat på beteende, eller att företag helt enkelt delar med sig av information som underlättar för kunder att förstå sin ekonomiska situation och fatta egna beslut. Till exempel är 55 procent av de svenska konsumenterna intresserade av att få information rörande kommande betalningar, och 44 procent önskar spartips baserat på tidigare sparmönster. Många banker sitter idag på mycket information som inte kommer kunderna till nytta.

Konsumenter har fortsatt stort förtroende för banker och försäkringsbolag när det kommer till att hantera personlig data. Bland svenska konsumenter säger 85 procent att de har förtroende för den egna banken, och 79 procent att de har förtroende för sin försäkringsgivare. För konsumenter globalt sett är motsvarande siffror 81 respektive 75 procent.

Viljan att dela med sig av sin personliga data till finansiella företag skiljer sig åt mellan olika länder. Mest benägna att dela med sig av personlig information är kinesiska konsumenter, 67 procent är villiga att dela sin data i utbyte mot bättre anpassade tjänster. I USA var motsvarande siffra 50 procent. I Sverige var 45 procent av konsumenterna villiga att lämna ifrån sig personlig information för bättre service, vilket kan jämföras med Storbritannien och Tyskland, där 40 procent är beredda dela med sig av data 

“Inom Europa, där open banking-direktiv tvingar banker att dela med sig av data till tredjepartsaktörer, är konsumenter mer försiktiga med att dela sin personliga data. Open banking är dock fortfarande ganska nytt, och de europeiska konsumenterna kommer sannolikt att acklimatisera sig och bli mer öppna för att dela med sig av information. Vi ser också att företagen kan bli bättre på att marknadsföra mer relevanta erbjudanden och tjänster, och faktiskt förklara vilka fördelar kunderna kan få genom att dela data. Här har banker och försäkringsbolag en unik position, eftersom kunderna redan litar på att de hanterar data korrekt. De kan istället fokusera på att erbjuda tjänster som möter kundernas individuella behov.”, säger Gunnar Wijkmark.