När nyheten kom om att Handelsbanken ska lägga ned 180 av sina 380 kontor i Sverige och satsa ytterligare en miljard kronor på digitalisering så blev reaktionen, sammanfattningsvis, att det kanske var lite sent påtänkt.

Handelsbanken har också ett rykte om sig att vara sämst i digitaliseringsligan bland storbankerna, vilket också stöds av vissa studier. Förra året presentade exempelvis konsultbolaget Bearing Point undersökningen ”Digital Leaders in Sweden 2020” där Handelsbanken låg sämst till avseende digital marknadsföring digital produktupplevelse, e-handel och e-kundrelationer.

I veckan kom samtidigt två undersökningar som pekar åt ett annat håll. Dels Svenskt Kvalitetsindex, SKI:s, senaste kundnöjdhetsundersökning som presenterades tidigare i veckan. Enligt den har Handelsbanken den bästa appen i jämförelse med de andra storbankerna. Dels Svenskt innovationsindex, SII, där forskare vid CTF, Centrum på tjänsteforskning vid Karlstads universitet, låtit kunder bedöma innovationsgraden hos företag och organisationer på den svenska marknaden. SII baseras på hur kunder upplever företags innovationsförmåga och hur attraktiva dessa innovationer upplevs. Utöver dessa faktorer värderas företagets erbjudande, leverans, bemötande och interaktionsyta.

Bland företag inom bank och försäkring hamnar Handelsbanken på andra plats, efter Länsförsäkringar men med en betryggande ledning framför såväl SEB, Swedbank och Nordea som placerar sig längst ned på listan. Det innebär också att Handelsbanken klättrar några pinnhål jämfört med SII:s lista för 2018.  

– Att vi anses som innovativa är väl en av Sveriges ’best kept secrets’, säger Stephan Erne, chief digital officer i Handelsbanken och fortsätter:

– Anledningen till att vi placerar oss så bra i den här undersökningen är sannolikt att den har utgått från kundens upplevelse. Innovationsindex mäter inte hur mycket pengar man spenderar på innovation, digitalisering eller hur många patent man har. Av alla banker har vi exempelvis den bästa appen i Sverige enligt Svenskt kvalitetsindex. Det är säkert så att vissa andra banker har fler funktionaliteter, men då upplevs de inte så relevanta av kunderna.

Stephan Erne säger att Handelsbankens innovations- och digitaliseringsarbete har kundnyttan i centrum.

– Vi börjar inte med en idé om att vi ska skapa coola funktionaliteter. Och vi frågar inte bara vad kunderna vill ha. Man måste förstå vad de verkligen behöver – vad som verkligen skulle hjälpa dem.

Hur gör ni rent praktiskt?

–  Exempelvis gör vi djupintervjuer med kunder. Då kan de ibland, under den processen, ändra uppfattning – de inser att de behöver något annat än de först trodde att de ville ha.

Enligt Stephan Erne har Handelsbanken också vinnlagt sig om att decentralisera innovations- och digitaliseringsarbetet.

– Vi jobbar väldigt mycket med autonoma team som tar hand om sina frågor hela vägen ut till kunden. Det viktiga är att skapa en organisation som klarar av att ta hand om uppgiften. Den här frågan är mer komplicerad än vad många tror, säger han och fortsätter:  

–  Det sitter inte tiotal jättesmarta personer i ett labb någonstans. Det är inte så att en eller en handfull personer har koll på vad alla kunder behöver. Om man inbillar sig att en liten enhet kan lösa digitaliseringen är man fel ute.

Nyligen offentliggjordes nyheten om att Handelsbanken satsar 1 miljard kronor på digitaliseringen.

– Vi spenderar redan ganska mycket pengar på digitalisering och ibland låter det som om det bara handlar om den här miljarden. Men den här extra miljarden ska ge en extra boost. Vi märker till exempel att vi måste investera i en förflyttning till nya plattformar som sedan gör det ännu enklare att skapa innovationer ovanpå.