Debatt

Dags att trimma kundlivscykeln

Underskattning av client on-boarding riskerar bli en bromskloss för institutionella banker, skriver Joakim Wiener.

Uppdaterad 2016-02-23
Publicerad 2016-02-18

Efter många år i branschen har jag insett att institutionella banker ofta har inställningen att client on-boarding av nya kunder är en relativt okomplicerad process. Detsamma gäller inställningen till den administrativa delen av hanteringen av kundlivscykeln (Client Lifecycle Management – CLM). Det är ett synsätt som skadar bankerna allvarligt både finansiellt och kundrelationsmässigt; det visar sig nämligen gång på gång att processerna blir både längre och dyrare än beräknat. Tyvärr ser on-boarding och CLM ut att fortsätta att vara komplext, inte minst då regelverk och annat förändras med jämna mellanrum. Med ett strategiskt förhållningssätt finns dock stora effektiviseringar inom räckhåll.

När man ser på on-boarding-processen ur ett helikopterperspektiv kan det onekligen verka som att det handlar om enkla processer; efter att rätt dokument fyllts i och data har granskats, registrerar banken kunden i olika system. Men när man tittar närmare på vad som behöver göras initialt och löpande, visar det dock att processen är allt annat än enkel. Bland annat finns legala aspekter som gör processen komplex.

Många faktorer måste kontrolleras och verifieras innan en kund kan godkännas. Kunden ska klassificeras korrekt så att det senare inte blir problem med till exempel beskattning och de villkor som kunden ska erbjudas. Några frågor som behöver besvaras i detta läge är:

-    Är kunden baserad i ett svartlistat land?
-    Har någon av ägarna (som innehar mer än 15 %) av kundföretaget varit inblandad i någon illegal verksamhet? Har ägarna figurerat i media nyligen? På vilket sätt?
-    Har kunden tidigare erfarenhet av traading? Känner kunden till de risker som trading kan medföra?
-    Har kunden figurerat i juridiska tvister tidigare? Om ja, i vilket/vilka land/länder?

För vissa tjänster krävs att banken är medveten om och kan agera på ytterligare parametrar som är relevanta för hur affärsrelationen och avtalet ska se ut. Det kan vara nivå på provision, rapportering, marginalkrav, räntenivå och faktorer som rör ägandet.

En kund kan dessutom efterfråga trading-tjänster kring många produkter och finansiella verktyg (aktier, lån, etc.) hos sin investmentbank. Olika verktyg kan medföra olika typer av krav på data och olika krav på vilka processer som måste definieras och fastställas.

Institutionella banker behöver därför ha etablerat samarbeten med olika leverantörer, som till exempel mäklare och marknader. Orsaken är att kunder ibland vill att banken utför transaktionen medan de anlitar en annan mäklare för köpet i sig. Om banken då inte redan har relationer med kundens tredje part, kan kunden inte bli godkänd förrän banken och mäklaren etablerar relationen.

Juridiska kontrakt måste finnas på plats. Detta kan leda till mängder av diskussioner och godkännanderundor. Trots att det finns standardiserade dokument tillgängliga, är det ofta är en mycket tidskrävande process. Antalet dokument som behövs under on-boarding-processen varierar beroende på ett antal faktorer. Exempelvis behöver man ta hänsyn till typ av affärsverksamhet, om det handlar om en helt ny kund eller alternativt en ny enhet hos befintlig kund, samt typ av tjänster som efterfrågas. Några av dessa dokument måste löpande uppdateras för att kunna hantera hela kundlivscykeln på bästa sätt.

Institutionella bankers hantering av hela kundlivscykeln är som beskrivits en komplicerad process. Behovet av att löpande uppdatera information inom 1-3 år beroende på risknivå gör det hela ännu mer utmanande. Även i de fall då en befintlig kund vill köpa fler tjänster måste många steg i den administrativa processen repeteras. Detta är läget idag och för många företag även framöver. Med effektivisering av processer över flera länder, genom att integrera system och därmed centralisera datahanteringen, kan många av svårigheterna med client on-boarding och hantering av hela kundlivscykeln minskas betydligt. I förlängningen innebär det en snabbrörligare och mer kundfokuserad verksamhet. Ett råd till bankerna är därför att analysera och agera på effektiviseringsmöjligheterna redan nu – risken är stor att konkurrenterna hinner före.

Joakim Wiener
vd Virtusa AB

Platsannonser

Här är finansbolagen och advokatbyråerna som har fått mest i coronastöd
118 miljoner fördelades i branschen. Läs kommentarerna från de som fick mest.

Logga in