Annons

Annons

Artificiell intelligens reglerar skador på Folksam

Folksams AI-assistent Sam har reglerat över 200 skador på mobiltelefoner. 

Folksam har skapat en digital kollega med artificiell intelligens, AI, i form av chattbotten Sam.

Lars Engvall, chef för Folksams innovationsverkstad Futurelab, berättar att det först började som ett experiment där Folksam ville testa konversations-AI och se om bolaget klarade av att skapa en naturlig dialog mellan människa och maskin. Utgångspunkten var att svara om Folksam kan hjälpa kunder att lösa problem som till exempel skadereglering. 

– Nu har vi lyckats göra detta. Det handlar både om att ge våra kunder en valmöjlighet, hur man vill komma i kontakt med oss. Vill man ringa, vill man fylla i formulär och nu finns möjligheten till en chatt med den digitala assistenten, säger Lars Engvall.

Annons

Annons

Genom chatten kan den digitala kollegan Sam reglera skadorna direkt, givet att allt stämmer som de ska.

– När du har berättat vad som har hänt får du ersättning utbetald, säger Lars Engvall och lägger till att det är förutsatt att det är inom de affärsregler som finns.

Han berättar även att Folksam i möjligaste mån försöker att laga mobiler eftersom detta är bättre för miljön.

I januari i år startade man utvecklingen av Sam och i midsommar lanserades den digitala kollegan.

Varför namnet Sam?
– Dels rimmar Sam väl med Folksam och dels är Sam ett könsneutralt namn, det kan vara både en pojke eller flicka.

Sam använder sig bland annat av AI-teknikerna Machine Learning (ML) och Natural Language Understanding (NLU).

Vad är unikt med Sam jämfört med andra chatbotar?
– Vi försöker undvika Chatbot och kallar den istället för digital kollega eller digital assistent. Vi vill fokusera på att den ska efterlikna en naturlig dialog och inte bara svara på fråga-svar-dynamiken. Sam kan hålla kontext. Ställer man en annan fråga i en konversation så kan Sam svara på detta och sedan gå tillbaka till det man talade om. Sam kan även plocka upp nyckelinformation.

– Det finns säkert andra som också har denna funktionalitet också men det är detta som vi har efter strävat.

I ett första steg har Folksam valt att fokusera på anmälningar om mobiltelefonskador. Men enligt Lars Engvall, chef för Folksam FutureLab, är detta endast ett första steg av flera.

– Det går naturligtvis att bredda kunskapen till andra typer av skador eller till kundservicefrågor och frågor kring skadeförebyggande.

Varför började ni med mobiltelefonskador?
– Dels för att det anmäls så många sådana typer av skador, drygt 100 000 per år och dels för att det är väldigt viktigt för våra kunder. Blir man av med mobilen är det som en liten del av livet faller bort. Kan vi öka hastigheten på de ärendena så tror vi att vi får nöjdare kunder.

Tidigare har man kunnat anmäla denna typ av skador via ett formulär på hemsidan. Rent tekniskt behövde man inte jobba så mycket för att få detta att fungera.

Hur långt ifrån är ni att Sam även ska klara av bilskador och andra ärenden?
– Jag hoppas att vi under hösten successivt kunna addera nya användningsområden. Om det blir fler skaderegleringsfall eller om det blir kundtjänstfrågor, vet jag inte. Det får vi diskutera internt.

– Tanken är att vi gradvist ska göra den bättre och bättre.

På fråga om kostnaderna för att utveckla Sam svarar Lars Engvall att Folksam har haft ett team på fyra-fem personer som har jobbat under våren med detta.

– Om man sätter det i relation till 100 000 skador som ska regleras så är det inte så stor insats. Dessutom har vi fått en plattform på plats. Det känns som en investering som är värd pengarna.

Ersätter Sam Folksams medarbetare i längden?
– Nej, Sam är inte utvecklad för att ersätta medarbetare utan snarare tror jag att automation på detta sätt handlar mycket om att sätta medarbetare och maskiner i samspel så att våra kundtjänstmedarbetare och skadereglerare kan fokusera på de ärenden som verkligen kräver deras uppmärksamhet.

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons