Annons

Annons

rakel_Rityta_1.png

Malin Nilsson, vd på BDO, tänker inte vila på sina lagrar utan fortsätter att jobba proaktivt för att behålla branschens nöjdaste kunder.

Hallå där Malin Nilsson, vd på BDO...

...som rankas högst av revisionbyråerna i SKI:s kundnöjdhetsindex för sjätte året i rad.

Grattis, vad är er hemlighet?

– Vi har en tydlig vision som vi arbetar utifrån där det övergripande målet är enastående service. Det är ett värderingsarbete som vi arbetar med att föra ut i hela organisationen och som innebär att vi utformar verksamheten med kundens behov i fokus. Många av våra tjänster är standardiserade och då blir sättet som vi levererar dem på avgörande. I praktiken innebär det att vi måste ha både ett aktuellt och tilltalande erbjudande och medarbetare som har ett starkt engagemang för att hjälpa kunden att nå sina mål.

SKI menar att samhällsansvar blir en allt viktigare faktor, håller du med?

– Ja, den tendensen ser jag också och inom våra tjänster har vi generellt sett ett viktigt uppdrag att bidra till ett hållbart näringsliv med en etisk kompass. Här kan vi bidra med samhällsnytta. Vi har även ett eget hållbarhetsarbete och är partner i olika sociala projekt. På exempelvis  jämställdhetsområdet har branschen som helhet och inte minst BDO en särskild utmaning med att få in fler kvinnor på partnernivå, och det är en samhällsfråga som vi har satt högt på vår egen agenda.

Vad vet ni om vad era kunder vill ha?

– Det är centralt för oss att identifiera vad som driver värde för kunden och skapar kundupplevelser. Kundens behov är som sagt i centrum för vår tjänsteutveckling. En sak som vi vet är att våra kunder värdesätter är personlig kontinuitet med möjlighet att ta hjälp av olika experter vid behov. Vår erfarenhet är att de som är nöjda med en tjänst ofta efterfrågar fler.

Hur har ert tjänsteutbud förändrats det senaste decenniet och hur påverkar det kundnöjdheten?

– På ett övergripande plan ser vi att behovet av specialister ökar hela tiden i och med att regelverk och omvärlden blir mer komplexa. Rådgivning och skatt är affärsområden som växer. De senaste åren har vi, liksom alla branscher, också präglats mycket av digitalisering och teknikutveckling. Inom redovisningsområdet har vi tagit fram ett komplett digitalt erbjudande. Allt detta drivs för BDO:s del utifrån ett kundperspektiv där vi strävar efter att möta kundens behov.

Vad är avgörande för att behålla kunderna i framtiden?

– Förändringstakten ökar så det är en utmaning att se till att hänga med i kundens utveckling och efterfrågan, men det är och kommer vara avgörande för att lyckas. En annan viktig fråga är att behålla en hög servicenivå i en allt mer digitaliserad värld. Där måste vi vara lyhörda för vad olika kunder vill ha, men jag tror att den personliga kontakten kommer att fortsätta vara viktigt även om allt mer av kommunikationen sker digitalt.

Revisionsbranschen ligger generellt sett mycket högt i SKI:s mätningar, vad tror du att det beror på?

– Det är väldigt glädjande att se tycker jag. Det visar på att det finns ett högt förtroende för branschen och att vi är viktiga för ett välfungerande näringsliv.

Samtidigt talar branschen om en förtroendekris?

– Att den diskussionen finns tror jag helt enkelt beror på att det är så pass viktigt för branschen att upprätthålla ett högt förtroende. Vi är verksamma i en förtroendebransch och SKI:s mätningar pekar på att förtroendet är högt.

BDO toppar men tappar, liksom övriga branschen, jämfört med 2017. Vad tänker du om det?

– Framför allt tror jag att det handlar om att kunderna förväntar sig en mer proaktiv rådgivning av revisionsbyråerna i dag. Resultatet sporrar oss att fortsätta att vara lyhörda och att utveckla våra tjänster så att vi kan hjälpa våra kunder. Vi lutar oss inte tillbaka utan fortsätter att utforma och utveckla verksamheten med kundens behov i fokus för att bibehålla den kvalitetsstämpel som BDO har i dag.

 

Annons

Annons

Annons

Annons