Annons

Annons

9–11 juni

Kundfokus_534.png

Ada Elmgart och Eva Bloch

Så skapar ditt företag en positiv kundupplevelse

Den stora utmaningen för många företag är att skapa en positiv kundupplevelse. Enligt författarna Eva Bloch och Ada Elmgart behöver det inte vara så svårt. "Allt från hur man möter kunden i butiken till vilka strukturer som genomsyrar organisationen spelar roll" säger Ada Elmgart som menar att besöksnäringen är en bransch som har lyckats särskilt bra när det kommer till att skapa en positiv kundupplevlse.

Eva Bloch och Adéle (Ada) Elmgart är aktuella med boken "Kundfokus – skapa kundvärde och hållbara resultat".

I boken analyserar författarna hur företagen kan gå till väga för att stärka kundupplevelsen och hur kundupplevelsen påverkas av digitaliseringen.

Många företag kämpar med att ständigt förbättra kundupplevelsen, andra tror att de kan lägga mindre vikt vid att bygga en positiv kundupplevelse då de erbjuder en bra produkt. Men enligt författarna är det viktigt att tänka på kundupplevelsen i allt man gör.

– Allt från hur man möter kunden i butiken till vilka strukturer som genomsyrar organisationen spelar roll. Det är viktigt att man ser och bekräftar kunden, men det är minst lika viktigt att ledningen prioriterar de “mjuka” värdena och förstår att en positiv kundupplevelse faktiskt har en stor inverkan på resultatet, säger Ada Elmgart.

Hur bekräftar man kunden?

Ja, enligt författarna har varje kund som vänder sig till en verksamhet för att få hjälp med ett behov eller problem precis samma önskemål – att känna sig betydelsefull och viktig. Det handlar om att gå från ett påklistrat leende till att bygga in ett verkligt intresse för kunden i företagets själ och kultur.

Att arbeta för att uppnå en positiv kundupplevelse är enligt författarna viktigt, eftersom det bidrar till att kunden ofta känner större lust att stanna kvar i butiken, spendera mer pengar och blir en god ambassadör som vittnar för världen vilken fantastisk upplevelse som hon/han har fått vara med om.

– Jag tror att många företag har en hög ambition, men framförallt stora organisationer kan glömma kundperspektivet i vardagen. För att nå ett bra resultat är det viktigt att ledningen intar ett kundperspektiv i alla beslut som de fattar och att de även stöttar sina medarbetare i att leverera en positiv kundupplevelse, säger Ada Elmgart.

I en verksamhet innebär det att i alla lägen tänka ur kundens perspektiv – att i varje beslut och i varje handling, strategiskt såväl som operativt, reflektera över hur det man gör påverkar kunden, skriver författarna i boken.  ”På riktigt” innebär för författarna att man har ett genuint intresse för kunden och att verksamhetens drivkraft ligger i att hjälpa och serva kunden, snarare än att leverera en vara eller en tjänst.

Som ett positivt exempel på ett företag som aktivt arbetar med frågan om hur kundupplevelsen kan stärkas lyfter författarna fram Clas Ohlson. När Nina Lindfors fick rollen som Sverigechef för detaljhandelsföretaget startade hon en blogg, där hon lyfte fram berättelser med goda exempel från butikerna. De anställda mejlade henne om något positivt som de själva eller en kollega hade gjort för kunden.

På varje mail som inkom –och det var många – svarade Nina Lindfors personligen till den som hade gjort något bra: ”Tack Stefan för att du gjorde kunden nöjd! Jag är glad och stolt att jag har dig som medarbetare. Det du gjorde visade verkligen prov på nytänkande, handlingskraft eller något annat” kunde hon skriva. Därefter publicerades berättelsen på företagets intranät så att alla på företaget kunde ta del av det. Dessutom hade övriga medarbetare möjlighet att gå in och skriva kommentarer, vilket bidrog till att öka uppmärksamheten. Trots att det var ett projekt som tog tid ansåg Nina Lindfors att det var värt det, eftersom det innebar en egoboost för de personer som lyftes fram och för att personalen triggades att göra ännu bättre saker i sitt dagliga arbete.

En bransch som har kommit långt i att prioritera kundupplevelsen är enligt Ada Elmgart besöksnäringen. Orsaken är att affärsverksamheten är nära kunden och man får omedelbar feedback. Glädjande nog kan man se samma utveckling inom många branscher där kundfokus och mjuka värden kanske tidigare inte haft så hög prioritering.

Det finns många fällor som gör att kunden glöms bort, förklarar Ada Elmgart. En av de är när det interna fokuset på verksamheten kommer i vägen för kunden. Uppmärksamheten finns då inte på kundens behov utan på företagets egna. Kunden hamnar längre och längre ut i periferin. Det här fenomenet kan enligt författarna lätt uppstå i en verksamhet som växer i storlek och där administrationen successivt utökas.

En annan fälla är en belöningsorienterad organisation där de personliga fördelarna ges företräde framför kundens bästa. I boken lyfts bank- och finansbranschen fram som ett exempel, där kunder övertalats att (mot bättre vetande) investera i finansiella instrument, ofta med hög risk. Det görs nödvändigtvis inte för att det har varit de mest lämpliga placeringarna utifrån en kundanalys, utan helt enkelt därför att den banktjänstemannen valt produkter som genererat hög belöning för henne eller honom själv.

Hur kommer digitaliseringen att påverka kundupplevelsen?

– Det viktiga är att företag funderar på i vilka kanaler deras kunder vill möta dem. Samtidigt är det viktigt att det finns kvalitet i det fysiska mötet om det är det som efterfrågas, säger Ada Elmgart.

Digitaliseringen innebär stora möjligheter för många företag, menar Ada Elmgart.

– Nu kan du nå ut till nästan hela världen trots att din butik är begränsad till en geografisk plats. Kunderna är också mer mobila. Tack vare digitaliseringen kan man bli upptäckt av kunder från andra sidan jordklotet. Det gör att man måste tänka mer på hur man kommunicerar.

I boken hänvisas till en artikel av de Jong och van Dijk, publicerad av McKinsey & Company (2015), där man pekar på hur det idag krävs nya sätt att tänka kring vilken affärsmodell som passar verksamheten. Artikeln visar på några olika exempel:

• Stora utbildningsaktörers traditionella undervisningsmetoder ersätts med öppna online-kurser. • Taxioperatören Über som tagit upp konkurrensen med befintliga taxibolag runtom i världen. • Bitcoin som ersätter traditionella finansinstitutioner.

Med kundfokusmodellen och de tre stegen – kundinsikt, kundvärde och kundupplevelse – kan man på ett effektivt sätt närma sig nya affärsmodeller som blir fungerande för framtiden, när man vill ta innovation för kundfokus till nästa nivå, menar Eva Bloch och Ada Elmgart. Enligt de är det ledningen som ska styra innovationsarbetet, vilket också innebär att det är ledningens ansvar att uppmuntra och ta tillvara på innovationidéer från medarbetarna.

Frågor som varje företag bör ställa sig:

•Varför vill vi genomföra en förändringsresa mot ökat kundfokus? •Vilka är våra största utmaningar – var står vi i dag? •Prioriterar vi den här resan genom att avsätta tid och resurser för förändringsarbetet? •Vem/vilka ska äga processen och driva arbetet framåt?

Om ett företag har arbetat fram bra svar på dessa frågor – och alla medarbetare i organisationen är medvetna om dem – är det betydligt lättare att skapa en positiv kundupplevese och hållbara resultat.

Annons

Annons

Författarna

Adéle (Ada) Elmgart har en universitetsexamen i Tourism Management och en fil. kand. i beteendevetenskap samt mångårig erfarenhet av att arbeta med tjänste- och relationsmarknadsföring inom varierande branscher, exempelvis besöksnäring och handel. Ada har även internationell erfarenhet av att arbeta med kunden i fokus, som frilansande fotograf, i Asien, USA och Mellanöstern. I dag arbetar Ada som föreläsare, utbildare och konsult.

Eva Bloch har mer än 25 års samlad erfarenhet från tjänsteintensiva branscher (hotell, underhållning, persontransport, träning & hälsa) inom ledning, försäljning och service. I dag arbetar hon som interimschef, konsult och föreläsare, med inriktning mot kundfokusutveckling.

Helgens poddar

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Annons

Bildspel Advokat-SM i fotboll 2017

Advokat-SM i fotboll 2017, 24 herrlag och 12 damlag slöt upp på Östermalms IP och Stockholms stadion fredagen den 25 augusti. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Intensiv uppladdning vid sidan av planen. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Advokater kan använda huvudet också till annat än juridisk tvistelösning. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Advokat-SM i fotboll 2017 spelades på Östermalms IP och Stockholms stadion. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Även på fotbollsläktaren var engagemanget stort. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Pricksäker Linklatersadvokat. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Höga sparkar i straffområdet. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Glädjen var stundtals stor. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
I damernas final gjorde Gernandt & Danielsson och Törngren Magnell upp om segern. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
I herrarnas final möttes Lindahl och Vinge. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Törngren Magnells damer lyfter bucklan efter segern i finalen i Advokat-SM 2017. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Herrlaget från Lindahls firar som det anstår ett lag som vunnit finalen, det vill säga iförda guldhattar. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.
Segrare i Advokat-SM i fotboll 2017: Törngren Magnells damer och Lindahls herrar. Foto: advokat-sm.se / Marcus Gustavsson.

Helgens poddar